?CS-Ops Unitについて
CS-Opsユニットは、幅広い顧客データを活用し、司令塔として顧客状態に合わせた接点の創出を図り、Customer Sales Unitなど各カスタマーサクセスを担うユニットが「今」サポートすべき顧客に向き合える状態を作る組織です。

元々CS-Opsユニットは昨年までCS-ISという名称で、チーム内のインサイドセールスの役割を担うユニットでした（設立の背景：SPEEDAの導入社数は既に1,900社を超え、導入いただいている企業様の業界や職種が非常に幅広いことが一つの特徴。従って、ハイタッチなサポートを中心とするカスタマーサクセス担当だけでは、十分な顧客のサポートが難しく、全体を俯瞰し、面で顧客支援を行う組織が必要となったため、CS-ISのポジションが2021年1月に立ち上がった）。

限られたリソースで顧客に最適かつ十分なサポートを提供するには、顧客接点のタイミングの設計とカスタマーサクセス担当が顧客との伴走に集中できる状態を作ることが重要となります。この為、現在は契約期間の中間地点で顧客へコンタクトを取り、カスタマーサクセス担当との打ち合わせ調整や状況のヒアリングをCS-Ops Unitにて対応しております。これにより、契約更新の直前ではなく、早めに顧客状況を的確に把握することで、顧客にとっても違和感がない状態でSPEEDAの活用支援ができ、解約リスクを最小限に抑えることが可能となります。また、本ユニットでは上記活動を通じて、SaaS事業の最重要指標の一つである「解約の先行指標」を追っており、事業成長の観点においても大きな役割を担っています。

<CS-Ops Unitの課題とこれからの取り組み>
これまでの顧客接点から新たな課題も出てきています（主に以下4点）。
●契約窓口の方がユーザーではなく状況を把握されていないこともあれば、そもそも連絡がつかない顧客もいるため、顧客の状態が把握しにくい。
●直接顧客からの状況把握が難しい場合に、参考にできる顧客データが限られている。
●カスタマーサクセス側からの顧客接点は大半がまだ当社都合の連絡になってしまっている。
●上記により、想定外の解約が生じたり、顧客体験を損ねるケースも出てきている。

今後は、まだ拾い切れていない顧客の解約懸念要素を的確に捉えるため、顧客データを多角的に収集し、分析を重ねながら、都度顧客の状態に合わせたサポートを提案できるチーム体制を目指しています。また、カスタマーサクセス担当とのハイタッチな接点のみに頼らず、電話・メール接点の改善や、セミナー・オンライン研修のさらなる有効活用に注力しながら、顧客に合った提案手法や距離感でSPEEDAの活用支援に貢献すべく、カスタマーサクセスチームが一丸となって最速で顧客の成功を後押しできる土台を作っていくフェーズです。新たな仲間を迎え、個々の強みやWillを活かすことでユニットの進化を加速させていきたいです。

業務内容
●電話やメールによる以下の顧客とのコミュニケーション ・契約更新のご連絡
・解約懸念のある顧客への利用促進のアポイント獲得
・顧客へのSPEEDAのご利用状況のヒアリング
・顧客とのやり取りにおける解約リスク検知と適切な活用サポート提案
・その他顧客からのお問い合わせ対応（主に契約内容やアカウント管理関連）

●顧客状態をタイムリーに把握するためのツール活用 ・CS向け顧客管理ツールを活用したスコアカード設計
・顧客への定期的な満足度アンケートの実施

●解約懸念顧客の早期発見と適切な支援のための解約分析 ・過去解約先の原因の蓄積と分析活動
・分析結果による解約懸念の高い顧客属性の解像度向上とスコアカードへの反映

●社内データの整備や顧客状態や属性に合わせたアクションの標準化 ・チームが顧客に対して同じ品質でばらつきのない対応ができるような社内データの整備
・顧客の状態変化があった際のアクション決めと完遂までの進捗管理

●顧客が不自由なく、感覚的にSPEEDAのを活用できるための土台整備 ・カスタマーサクセス担当の個別提案やレクチャーでのサポートだけでなく、顧客の不明点を最小限に抑えるための動画やメール配信でのご支援
・不明点があった際に顧客がご自身で負荷なく解決策にたどり着ける導線の設置

情報提供①（面接準備に活用ください）
CSOps Unitの面接では、①顧客への価値提供における再現性、②業務内容とwillのマッチ度の2点を重視しております。以下、上記2点に基づく面接の質問例です。

●　これまでのご経験で、再現性のある顧客への価値提供ができたと思えるエピソードがあれば具体的なエピソードを踏まえ教えてください。
※特定顧客だけではなく、汎用的に価値提供ができる手法が確立・再現できる方がBESTである為
●　どのような工夫をしながら価値提供を実現したのですか？
●　これまでやりがいを感じたエピソードは何ですか？それは本ポジションの業務でどのように再現しそうですか？
●　(本ポジションに限らず)中長期的にどのような経験を積んでいきたいですか？その理由はなぜですか？

質問に答える際には、聞かれている内容に合致した回答をすること、論理立てて話をすること、差し支えない範囲で指標やデータを用いた例を出していただくこと、できるだけ直近の事例を具体的にお話いただくことをお勧めします。また、弊社に対する熱意やご興味なども面接を通じて確認させていただきます。

情報提供②（よくあるQ&A）
Q1：Opsメンバーのバックグラウンドを教えてください
回答：SPEEDAやMIMIRのIS出身者やSPEEDAのFS/CS出身者が多いです。前職の経験は幅広く、銀行、システム会社、イベント会社で主に営業や顧客折衝経験のある方が在籍しています。年齢層としては30~40歳のメンバーで、4名中3名はワーキングペアレントです。

Q2：活躍している人の共通項は何ですか？
回答：マルチタスクでやることも多いので、やりきることにコミットできる方、また、ただ業務をこなすのではなく、顧客体験や社内フローを考慮しながら課題を見つけ、解決に向けて自ら動ける方は、強いWillを持っているため活躍しやすいです。

Q3：1日の過ごし方（業務の流れ）を教えてください。
回答：曜日や人によっても異なりますが、朝はまず顧客からのメール対応やSlackでの社内やり取りから始まり、その後1日に数回MTGがある中で、合間で2時間前後顧客対応をし、他にツール活用や資料作成、施策の進捗管理など作業を行います。

Q4：Opsの評価体系（重要視している評価ポイント）について教えてください。
回答：簡単に言うと、（直接的にも間接的にも）どのくらい顧客に貢献できているか、になるかと思います。幅広く顧客対応する中でスピード感と正確性を持ち合わせたホスピタリティある対応ができる、工数をかけすぎずにより多くの顧客に寄り添える仕組みを作る、など方法は問わないが顧客体験を重視した働き方ができているかがポイントです。また、CSとしては数字（解約低減、アップセル）への貢献度も重要なので、多くの提案機会の創出や創出のための工夫も評価ポイントになります。

Q5：働き方について教えてください（出社とリモートの比率など）
回答：出社やリモート勤務のルールはなく、好きな頻度で好きなときに出社できますが、基本的に週4~5日はリモートワークです。四半期に一度チームで合宿があり出社していますが、それ以外は自由です。ただ、今後は東京近郊在住メンバーだけ定期的に出社してオフラインで会話する場を設けたいと思っています。

Q6：1人あたりの定量目標を教えて欲しいです（可能であれば月ベースで）。また目標から逆算した時のデイリーのKPIを教えていただきたいです。
回答：業務範囲が幅広いので、定量目標も定性目標も設けていますが、定量に関しては1人あたりの顧客対応件数の目安が月30~40件になります（1顧客あたり平均3~4回フォロー）。自身の担当顧客に対して、どのくらい追いきれているか（タッチ率）、CS担当とのアポイントをどのくらい設定できたか（アポ設定率）を追っています。デイリーKPIに落とし込むと、1日10件前後の対応件数があります。また、定性目標については四半期ごとに掲げている施策の目標に対してマイルストーンを設定し、ステップで進捗管理していますので、定量目標の顧客対応と同時並行で進めるイメージです。

Q7：一見するとロータッチ的な側面（広く浅く更新フォローの数をこなす等）も垣間見えますが、
同ポジションでは何が一番評価されるのでしょうか？（圧倒的な事務的タスク処理能力にも見えてしまう為）
回答：対応件数が多いため、もちろん事務タスク管理能力（スピード案、正確性）も求められますが、ロータッチだからこそ、以下の点も評価として大事です。

①顧客にとって直接顔を合わせて提案する役割ではないため、電話やメールの中でいかに人間性を感じる丁寧な顧客接点が作れるか（正しい情報を伝えるだけでなく、過去の接点ややり取りを踏まえ、点と点を線で繋ぎ合わせ一貫性のあるコミュニケーションが取れるか）
※既存顧客は長い付き合いとなり、コミュニケーションも定期的に取るため、1回ごとの接点でリレーションを少しずつ積み上げていく感覚は持っていてほしいです。

②いかに「顧客起点」で接点が作れるか（タイミング）
※現在まだ基本的な活動は自社都合での接点になっていますが、顧客が求めているタイミングでいかに手を差し伸べられるかが今後大事になっていきます。そのためには顧客の環境変化や動きにアンテナを張り、どういう状態をどう検知し、どういうアクションを取るか、の設計が必要になります。

③ハイタッチ?ロータッチ?テックタッチの使い分けと拡充
※現在はハイタッチ中心の接点を顧客と設けていますが、中にはハイタッチを求めない顧客や、よりライトでクイックに支援できるテックタッチの方が有効な場合もあります。それぞれの使い分けを明確にし、特にロータッチ?テックタッチにおいてはアップデートとメンテ含め、拡充していく必要があります。

→①は意識や性格的な要素が強く最低限求める点になり、②③はより想像力、巻き込み力、仮設構築力と実行力などスキルが求められる点かと思います。

Q8：他カスタマーサクセス3ユニット（Customer Sales Unit／Renewal Unit／Onboarding Unit）とは、具体的にどのような形で連携しているのかを教えて欲しいです
回答：リモートワーク環境でもあり、CS担当も各々で顧客対応もあるため、日々のコミュニケーションはSlackで取っています。顧客対応において確認事項があれば都度CS担当に連携しますし、顧客の状況変化や解約懸念・アップセル可能性が発生した際も連携しています。同じ顧客に対して二人三脚で対応しているため、景色に相違がないよう意識しながら連携しており、状況によっては対応の巻取りをお願いする／されるケースもあり、連絡が重複したり逆に対応漏れが発生しないよう丁寧に対応を進めています。

Q9：Opsからお客様にご連絡した時の反応は、どのようなパターンが多いのでしょうか？（業務をよりイメージする為の質問）
回答：こちらから顧客へ連絡する内容も様々ですが、例えば一番多いCS担当とのアポイントを打診した際の反応としては、以下になります。
・アポにそのまま応じていただく、または別の時期でのアポのご希望をいただく
・先方ご多忙、または提案不要のため、アポをお断りいただく
・担当変更があり、後任を紹介いただく（その後後任へ連絡する）
・SPEEDAや契約内容について質問をいただく
・反応自体がない

Q10：Opsにおける最も重要なミッションを教えてください。また沢山のクライアントをチーム全体で抱えておられますが、現在どのように優先順位付けやスケジュール調整をしているのでしょうか？
回答：他3Unitのカスタマーサクセスチームが最速でNetMRRを達成できるためのインフラ構築がミッションになります。1400強の顧客を15名前後で対応している為（こちらも増員予定）、OpsではCS担当の生産性を上げ、顧客へ向き合える状況を作ることが重要です。顧客の経営課題に向き合い、SPEEDAを通して伴走することで、顧客の満足度は上がり、サービスをより長く使っていただけます。全顧客に一斉にハイタッチで入る込むことが難しいため、顧客の契約更新時期や利用状況を考慮した優先順位付けをしています。毎月決まった契約更新月の顧客に個別でコンタクトを取っており、＋α都度状況の変化があった顧客にも対応しています。アプローチ対象顧客を月次で明確にし、次月分については月末に担当アサインとスケジューリングをします。