新しい時代に求められる営業職として現在求人数が増加傾向にあり、今注目の職種でもあるカスタマーサクセス。
日本の企業がカスタマーサクセスを導入し始めたのは2010年頃となっており、カスタマーサクセスは比較的新しい職種です。
そこで今回は、これからさらに需要が伸びてくると予想されるカスタマーサクセスの仕事内容や転職難易度、そしてカスタマーサクセスが向いている人の特徴などを解説致します！
カスタマーサクセスへの転職を少しでもご検討されている方は、ぜひ最後までご覧ください。
目次
カスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセスとは、その名の通り、顧客を成功に導く仕事です。
何かアプリをインストールしたけど、使い方が分からず短期間でアンインストールしてしまった経験はありませんか？
アプリで例えた場合、この「せっかく使い始めてくれたのに、使い方が分からないから使うのをやめてしまう」という勿体無い機会をなくすための仕事を行うのが、カスタマーサクセスの仕事です。
それ以外にも、一度使い始めてくれた方により長くそのサービスを利用してもらえるような対応を行ったり、プランがいくつもある場合は、より高いプランにアップグレードしてもらえるように提案を行っていきます。
より詳しい仕事内容は次の項目でご紹介致します。
カスタマーサポートとの違いとは
カスタマーサクセスと間違えられやすい職種として、カスタマーサポートが挙げられます。
お客様と直接話す仕事であったり、お客様の課題を解決するという部分では同じですが、仕事内容には違いがあります。
まず大きく違う点が、お客様に自分から連絡をするか、お客様が連絡をしてくるかです。
カスタマーサクセスでは、お客様が課題を感じる前に自分からお客様に連絡をし、ヒアリングを行いながら課題を引き出し、その課題を解決していきます（能動的）。
一方カスタマーサポートは、お客様が課題を感じたときにお客様から連絡を行い、すでにお客様が持っている課題をヒアリングしてその課題を解決していきます（受動的）。
攻めのカスタマーサクセス、守りのカスタマーサポートと言われることもあるのですが、それにはこのような仕事の仕方の違いがあるからです。
もう1つ違う点が仕事のゴールです。
カスタマーサポートのゴールは、顧客の課題を解決し、顧客に成功を感じてもらうことで長い期間サービスを利用してもらうこと（解約率の低下）や、より高いプランへの変更を促すこと（アップセル）です。
一方カスタマーサポートのゴールは、お客様がすでに課題がある状態でご連絡くださるので、その課題を如何に迅速に、正確に解決できるかとなっています。
カスタマーサクセスの仕事内容
顧客を成功に導くといっても、それをどのように行うのか中々想像がつかないですよね。
企業によって違いはありますが、カスタマーサクセスの仕事は大きく3つに分けられておりますので、ここではその3つの仕事をご紹介致します。
1.オンボーディング
主に導入支援を行うチームです。
導入当初に起こる初期設定や不具合などに関するトラブルのサポートを、メールやオンラインで対応して利用促進を行います。
導入初期につまずく方も多く、どれだけ良いプロダクトだったとしても使ってもらえなければ良さを分かってもらえません。
そのため、導入後に使ってもらえる段階にすることがとても重要であるため、オンボーディングチームは重要度の高い仕事です。
2.アダプション
顧客がサービスを利用でき、プロダクトを使いこなせているかを確認するチームです。
プロダクトが継続的に利用されているかを分析して、使いこなせるようになるためのサポートやアクションプラン策定などを担うチームです。
プロダクトの良さを沢山知っていたり、そもそもプロダクトに関する知識がないと使いこなせるようになるための説明ができませんので、このポジションではプロダクトに関する深い知識が必要となります。
3.エクスパンション
顧客がプロダクトを手放せない状態になり、契約更新をしてもらうことを目指すチームです。
ヒアリングを実施して顧客自身が気づいていないような課題を見つけ出し、よりプロダクトの価値が高くなる施策を考えてアプローチを行っていきます。
顧客のニーズを引き出すヒアリング能力や、そのニーズを解決できる使い方を説明するためのプロダクトに関する細かい知識も必要です。
カスタマーサクセスが向いてる人の特徴
それでは次に、カスタマーサクセスに向いてる人の特徴を見ていきましょう。
ヒアリングが得意な人
カスタマーサクセスの仕事は、まだ課題になっていない課題をお客様にヒアリングすることで見つけていくので、ヒアリング力がとても大切です。
ヒアリングする項目に関しても「これを聞いておけばいい」というものはなく、お客様に合わせて色々な角度から質問を投げかけていくことが必要なので、普段からヒアリングすることを大切にしている方にはとても向いているでしょう。
探究心がある人
同じサービスでも使い方は様々ですので、如何にサービスを知り尽くしているかがお客様の満足度を高める方法の1つです。
提供しているサービスに表示されているすべてのボタンを押したことがあるくらい、サービスについて知ろうという意志があるといいですね。
そのため、教えられたことだけで満足するのではなく、探究心を持って仕事に取り組める方はカスタマーサクセスの仕事が向いているでしょう。
顧客志向のある人
・継続的にサービスを利用してもらえるか
・より高いプランに変更してもらえるうか
カスタマーサクセスのゴールであるこれら2つは、働いていく中でどうしても意識してしまうでしょう。
ですが、自分がこうして欲しいと思っていることを全面に出してしまうと、相手にもその思いが伝わってしまいます。
自分がどうして欲しいと思っているかではなく、お客様の立場になったときにどうあるべきか、お客様にとって一番良い方法はなんなのかという考え方ができることが大切です。
常に相手の立場になって考えられる方は、お客様がどんなことを解決したいのか、どのようなことを求めているのかをお客様の目線に立って考えることができるので、カスタマーサクセスで成果を出すことができるでしょう。
カスタマーサクセスが向いてない人の特徴
カスタマーサクセスに向いてる人の特徴をご紹介しましたが、逆に、以下のような方はカスタマーサクセスに向いていないかもしれません。
チームではなく1人で仕事をしたい人
同じ部署のメンバーとはもちろん、インサイドセールスやフィールドセールス、エンジニアなど、様々な部署と関わるカスタマーサクセスでは、チームで協力して働くことが必須です。
そのため、1人で黙々と仕事をしたいという方には向いていないでしょう。
忍耐力の低い人
お客様が抱える問題や課題は、瞬時に解決できる場合もあれば、時間がかかる場合もあります。
さらに、問題が解決できそうだと思っても、それをお客様に理解してもらわなければいけないこともありますので、そうなると理解してもらうまでにさらに時間がかかってしまうこともあります。
1つの問題を解決するまでであったり、お客様に理解してもらうためにであったり、カスタマーサクセスでは忍耐力が求められる場面が日々出てくるでしょう。
すぐに答えを知りたい方や、人に中々自分の言葉が伝わらないことにストレスを感じる方は、カスタマーサクセスとして働く中でストレスを感じてしまうかもしれません。
カスタマーサクセスの転職難易度
それでは最後に、将来性の高いカスタマーサクセスへの転職難易度についてご紹介致します。
カスタマーサクセスへの転職難易度は少し高め
カスタマーサクセスへの転職難易度は、中の上、もしくは上の下くらいだと言えるでしょう。
カスタマーサクセスの実務経験がある方はあまり多くないため、カスタマーサクセスの経験が求められることは多くありません。その代わり、SaaS企業がサービスを提供する業界の知識や経験、法人営業経験などが必須条件として求められます。
そのため、個人営業経験のみある方や事務経験のみある方などは、営業未経験歓迎の求人や、SaaS企業のインサイドセールスから入り、サービスの理解や法人営業経験を積んだ後に、カスタマーサクセスへの異動願いを出してみるといいでしょう。
私たちSaaS業界に強い転職エージェント『キャリア・エックス』では、様々な企業のカスタマーサクセスの求人をご紹介可能ですので、個人営業経験しかないから無理だと諦めずに、一度お問合せくださいませ！
カスタマーサクセスに向いてる人の特徴に当てはまっていましたか？
いかがでしたでしょうか？
今回は、カスタマーサクセスの仕事内容や、カスタマーサクセスに向いてる人、向いていない人の特徴についてご紹介して参りました。
カスタマーサクセスは、現在求人数も増加傾向にあり、今後も需要が伸びていく職種です。
そもそも、カスタマーサクセスの部署がある業界もSaaS業界など今後の成長が期待できる業界ですので、今回の転職で、将来性の高い仕事に転職したい、市場価値の高い人材になりたいと考えている方は、前向きにカスタマーサクセスへの転職をご検討くださいませ。
また、カスタマーサクセスへの転職をご検討されている方は、SaaS業界への転職に強い転職エージェント『キャリア・エックス』にお気軽にご相談くださいませ。
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