近年、SaaS業界を中心に注目され始めている「カスタマーサクセス」。
これまでは1人の営業がアポイントの取得から商談、契約、契約後サポートを行っておりましたが、サブスクリプション型で契約後の継続率やアップグレードが重要になってくるSaaS業界では、 営業をフェーズごとに分けることが主流になってきました。
しかしまだSaaS業界以外では聞くことは多くなく、聞いたことがあっても「どんな業務を行うのか」「自分に向いているのかどうか」は分からない方がほとんどでしょう。
そこで今回は、SaaS業界の営業の中のカスタマーサクセスについて色々とご紹介してまいります。
カスタマーサクセスにご興味がある方は、ぜひ最後までご覧くださいませ！
目次
SaaS業界で話題のカスタマーサクセスとは
さて、最近耳にすることが多くなってきたカスタマーサクセスですが、そもそもカスタマーサクセスとはなんなのでしょうか？
顧客を成功に導く仕事
カスタマーサクセスとは、その名の通り顧客を成功に導く仕事です。
これまでは、見込み顧客を自分で探してアポイントを取り、提案書を作成して商談、その後契約に至った後は、既存顧客フォローを1人の営業が行っておりました。
しかし、それでは1つひとつの仕事を完璧にこなすには限界があるため、1人の営業が担当する役割をマーケティング、インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセスといったように営業プロセスごとに分け、それぞれの業務で成果を最大化できるようなビジネスモデルが誕生しました。（ザ・モデル）
カスタマーサクセスは従来の営業の中では既存顧客フォローの役割を担っており、サービス利用開始後のお客様にサービス導入時のサポートや効果的な使い方のレクチャーなどを行います。
SaaS業界でカスタマーサクセスはなぜ重要？
例えば不動産業界や金融業界ではまだあまり取り入れられていないカスタマーサクセスですが、SaaS企業のほとんどが取り入れています。
それは、SaaS業界にとってカスタマーサクセスがとても重要だからです。
SaaS業界のビジネスモデルは、サブスクリプション制であることがほとんどなので、月あたりのコストの低さや導入ハードルが高くないというメリットがある一方で、長期的に利用し続けていただかなくては売上が上がらないというリスクがあります。
そのリスクを解消するために、顧客に自社サービスを利用することによって成功を感じてもらい、サービスがなくてはならないようにするためのフォローを行うカスタマーサクセスが重要なのです。
カスタマーサポートとの違い
カスタマーサクセスと似ている言葉で、カスタマーサポートという仕事があります。言葉が似ているだけでなく、どちらも顧客満足度の向上を目指している点が共通していることから混同しやすい職種の1つです。
しかし、2つの職種には様々な違いがあります。
例えば、カスタマーサポートは顧客からの問い合わせがあってから初めて動くため、基本的に待ちの姿勢になります（受動的）。
一方カスタマーサクセスは、事前にお客様から出てくるであろう課題を予測しておき、顧客からお問い合わせが来る前にこちらから連絡して提案を行う攻めの姿勢です（能動的）。
顧客に対応する姿勢を見ていくと、攻めのカスタマーサクセスと守りのカスタマーサポートという違いがあるのです。
その他にも、2つの職種の違いをまとめましたので、以下の表をご覧ください。
| カスタマーサクセス | カスタマーサポート | |
| 目 的 | 顧客を成功に導くことが目的 | 顧客の課題を解決することが目的 |
| スタンス | 課題を予想し、問い合わせが来る前に解決するスタンス | 顧客からの問い合わせに対応するスタンス |
| 重視しているポイント | 顧客の満足度を維持することにより、自社サービスを継続的に利用してもらうことを重要視している | 顧客からの問い合わせに対応して、如何に迅速で正確に課題を解決できるかを重要視している |
カスタマーサクセスの仕事内容
次に、カスタマーサクセスの仕事内容について見ていきましょう。
企業によって違いはあるものの、カスタマーサクセスは顧客によるプロダクトの利用段階で仕切られ、それぞれの役割ごとにチームに分けられています。
それが、
・オンボーディング
・アダプション
・エクスパンション の3つです。
1つずつ見てみましょう。
オンボーディング
契約後の顧客が、サービスを自力で使いこなせるようサポートを行います。
サービス利用開始直後は、慣れている状態から慣れていないものに変化しないといけないためストレスがかかりやすく、顧客が一番初めにつまづくポイントです。
ここでしっかりとサービスを使えるような状態にしないと離脱の可能性が高くなってしまうため、顧客に寄り添ったサポートをする必要があります。
具体的には、サービスの利用開始時に必要な設定や、基本的な操作説明、企業が利用したいと考えている用途として利用できるような状態に持っていきます。
アダプション
サービス導入後、顧客がサービスを利用しているかを確認したり、顧客にとってサービスがなくてはならないものとなるようサービス定着を促すサポートを行います。
サービスが顧客にとってなくてはならないものにするためには、大前提としてサービスを使ってもらえていること、そしてカスタマーサクセスの目的でもある、サービスを使うことで顧客に成功を感じてもらうことです。
そのため、サービスが継続的に利用されているかを確認し、利用できていないようであればつまづいているポイントをヒアリングして使いこなせるようサポートしたり、顧客の課題をヒアリングしながら、より効果的な利用方法を提案します。
サービスの様々な使い方を知っていなければ、顧客に合わせたサービスの使い方の説明ができないため、カスタマーサクセスはサービスの利用方法を熟知している必要があります。
エクスパンション
サービスの利用が定着した顧客に対して、契約の更新や別の自社商品の提案、同じサービスの上位プランを提案するなど、サービス利用拡大の促進を行います。
自社の売上に直結する業務であるため、オンボーディングやアダプションチームとも連携を取り、顧客にどのようなニーズがあるのか、どのような不安があるのかをあらかじめ把握しておくなど、周りのメンバーとの協力が必要です。
SaaS業界のカスタマーサクセスの目標
カスタマーサクセスの仕事内容についてご紹介してきましたが、これらの業務を行った上で、カスタマーサクセスはどのような目標を持つのでしょうか？
今回は、カスタマーサクセスの目標におかれることの多い
・解約率
・アップセル
・クロスセル
についてご紹介いたします。
解約率（チャーンレート）
前述した通り、SaaS業界ではサブスクリプション型を取り入れているので契約のハードルは低く、契約数よりもいかに長く使ってもらえるかが重要です。
新規契約数より解約数が少なければサービスの利用者数は増加していきますので、解約数はSaaS企業にとってとても大切な指標であり、カスタマーサクセスでは「解約率5％以下」など解約率を目標に置くことが多いです。
解約率を抑えるためにはサービスを使うメリットを実際に体験してもらうが不可欠ですので、先ほどご紹介したオンボーディングやアダプションのフェーズでしっかりと顧客の要望をヒアリングし、サービスを当たり前に利用してもらえるような状態に持っていくことが望ましいです。
アップセル・クロスセル
次にご紹介するカスタマーサクセスの目標は、アップセルとクロスセルです。
SaaSプロダクトは導入ハードルを下げるためにプランをいくつか用意しており、顧客が契約時に選択したプランより上位のプランに変更することをアップセルと言います。
また、今利用しているサービスにオプションを追加したり、それ以外の自社サービスを併用して利用してもらうことをクロスセルと言います。
アップセルやクロスセルが行われると、一顧客あたりの単価が高くなり売上に直結することから、解約率と合わせてこれらが目標になることが多いです。
その他
それ以外にも、オンボーディング完了率（オンボーディング完了後からサービス利用が定着した顧客数）や顧客推奨度（第三者にサービスをどれくらい推奨したいかを数値化）、アクティブユーザー数などが目標におかれることがあります。
これらは企業によって違いますので、気になる方は面接時にどのような目標を持つのか聞いてみるといいでしょう。
SaaS業界のカスタマーサクセスに向いてる人の特徴
カスタマーサクセスに向いている人はどのような人なのか、向いている人の特徴を3つご紹介致します。
1.ヒアリング能力がある人
まず1つ目にご紹介するのは、ヒアリング能力がある人です。
これまでご紹介してきた内容からわかる通り、カスタマーサクセスは顧客の要望を聞き出し、その要望に合わせてサービスの使い方を提案していきます。
ヒアリングする項目に関しても「これを聞いておけばいい」とある一定決まっているものはありますが、お客様の要望を引き出すために、色々な角度から質問を投げかけていくことが必要なので、普段からヒアリングすることを大切にしている方にはとても向いているでしょう。
2.顧客志向のある人
SaaS業界が取り扱っているサービスは、短期的ではなく、今後も長期的に利用してもらうことが目的であるため、カスタマーサクセスはお客様に寄り添いながら信頼関係を築いていかなければいけません。
そのため、自分がどうして欲しいと思っているかではなく、お客様の立場になったときにどうあるべきか、お客様にとって一番良い方法はなんなのかという考え方ができることが大切です。
常に相手の立場になって考えられる方は、お客様がどんなことを解決したいのか、どのようなことを求めているのかをお客様の目線に立って考えることができるので、カスタマーサクセスで成果を出すことができるでしょう。
3.探究心がある人
契約後のお客様の要望に対して、サービスをどのように利用することで課題を解決できるか教える立場であるカスタマーサクセスは、サービスの様々な利用方法を知っていなければいけません。
そのため、サービスの商品理解、細かな知識はもちろん、サービスを生み出しているエンジニアに機能や使い方を教えてもらうことはもちろん、自分自身でもサービスを色々なパターンで使ってみて、どのように使うと便利なのか、どんな機能があったらより顧客が喜ぶのかなどを探求できると、幅広いお客様の満足度を高めることができるでしょう。
SaaS業界のカスタマーサクセスに転職する方法
いかがでしたでしょうか？今回は、SaaS業界におけるカスタマーサクセスの重要性や仕事内容についてご紹介してまいりました。
こちらの記事を読んで、SaaS業界のカスタマーサクセスに転職したいとご検討して下さった方もいらっしゃるでしょう。
もしSaaS業界のカスタマーサクセスに転職する際はSaaS業界に強い転職エージェントを利用することをおすすめします。
というのも、カスタマーサクセスは従来の営業とは仕事内容や目標が違うため、面接でアピールするポイントが変わってくるからです。
転職エージェントに相談することで、これまでの経験の中でどんな経験がカスタマーサクセスの面接を受ける上でアピールポイントになるのかを一緒に考えますので、面接の通過率を上げることができるでしょう。
SaaS業界への転職に強い転職エージェント『キャリア・エックス』は、これまで沢山の未経験からカスタマーサクセスへの転職サポートを行ってまいりました。
当社経由でカスタマーサクセスに転職した方のインタビューもございますので、ぜひご覧くださいませ！
強みを活かし、新規/既存営業からARR200億円SaaS企業のカスタマーサクセスへ転職
2度の転職を経て法人営業からカスタマーサクセスにキャリアチェンジ！
カスタマーサクセスがどのような仕事なのかを詳しくご紹介することもできますし、転職サポートをすることももちろん可能ですので、カスタマーサクセスにご興味のある方は、お気軽にご相談くださいませ！
