近年では、SaaS業界を中心にカスタマーサクセス部門を取り入れる企業が増えてきました。
カスタマーサクセスは、顧客に継続的にプロダクトを使い続けてもらうための重要な役割を担っていますので、SaaSプロダクトを取り扱う企業での需要が特に高まっています。
求人数もここ数年、増加傾向にあり、カスタマーサクセス職への転職を考えている人も多いのではないでしょうか。
本記事では
- カスタマーサクセスとは？
- カスタマーサポートとの違い
- カスタマーサクセス職の求人動向
- どんなスキルや経験が転職に有利か？
- カスタマーサクセスのキャリアパス
を解説します。ぜひ、最後まで読み進めてもらえれば嬉しいです。
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとは、SaaS業界の特徴的な職種です。
主な業務内容は顧客を成功に導く為に日々活動しています。
「顧客の成功」とは、顧客が自社サービスを利用して、期待していた成果を得ることを指します。
サブスクリプション型の料金形態が主流なSaaS企業にとって注意するべきことは、解約率とLTV(顧客生涯価値)です。
自社サービスを長く継続してもらうことが利益を上げるには必要不可欠ですので、それを担うカスタマーサクセスを重要視している企業が多いと言われています。
役割ごとにチーム分けがされている
企業によって違いはありますが、カスタマーサクセスは顧客によるプロダクトの利用段階で仕切られ、それぞれのチームに分けられています。
オンボーディング
主に導入支援を行うチームです。
導入当初に起こる、初期設定や不具合などのトラブルのサポートをメールやオンラインで対応して、利用促進を行います。
アダプション
顧客がサービスを利用でき、プロダクトを使いこなせているかを確認します。
プロダクトが継続的に利用されているかを分析して、使いこなせるようになるためのサポートやアクションプラン策定などを担うチームです。
エクスパンション
顧客がプロダクトを手放せない状態になり、契約更新となることを目指すチームです。
顧客自身が気づいていないような課題を見つけ出し、よりプロダクトの価値が高くなる施策を考えて、アプローチを行っていきます。
解約率とLTV(ライフタイムバリュー)
カスタマーサクセス職として、仕事をする上で意識しなければならない指数です。
如何に低い解約率と高いLTVを維持できるかがカスタマーサクセスチームとしての評価の対象になり、この2つの指数を会社は日頃からチェックしています。
解約率
一定期間中に、自社との取引を中止した顧客の割合を指すもので、「チャーンレート」とも呼ばれています。
企業によっては毎日チェックしているところもあります。
LTV（ライフタイムバリュー）
ＬＴＶとは顧客生産価値の意味で、顧客が契約開始から終了までの間にどのくらいの金額を使ったかを表したものです。
SaaSなどのサブスクリプションモデルのビジネスにとっては利益創出のための最も重要な指標の1つです。
これもカスタマーサクセスにとって大事！「タッチモデル」
タッチモデルとは、LTVに応じて顧客を「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」の3段階に分類し、それぞれの顧客層に対して適切なアプローチを行う手法のことです。
主にオンボーディングの段階で活用されることが多いようです。
ハイタッチ
大口顧客への対応のことを指します。
3段階のうちで最も高いLTVが見込めて、顧客数も最も少ないため、手厚いフォローが可能です。
将来的に売上により貢献していただける顧客層と考えられ、マンパワー・コストをかけてでも個別に柔軟な対応をするべき層になっています。
ロータッチ
ハイタッチよりはLTVが低いが、最下位のテックタッチよりは高いLTVが見込める顧客層に対するサポートを指します。
対応はハイタッチとテックタッチの間くらいの手厚さでフォローをします。
個別での対応や電話やメール、ウェブ会議ツールを活用した一斉対応を行うこともありますが、LTVに見合うようにグループでの集団対応が基本的な考え方になります。
具体的には、ワークショップやセミナー、トレーニングプログラムの提供といった対応が考えられます。
テックタッチ
LTVが最も低い顧客層です。
費用対効果を考えると、あまり手厚いフォローは行うことはできないと考えられてますが、顧客数は最も多いため無視することは絶対にできません。
電話やメール、ウェブ会議ツールを活用したり、マーケティングオートメーション、チャットポッドといった様々な手段を用いて、一定品質の担保しつつ、効率的な対応をするのが基本です。
カスタマーサポートと何が違うの？
カスタマーサポートと混同されることが多いですが、どちらも顧客満足度の向上を目指している点は共通しています。
しかし、顧客に満足していただくためのプロセスやスタンスに違いがあります。
スタンスを例に挙げると、カスタマーサポートは顧客からの問い合わせがあって始めて、動くので基本的に待ちのスタンスになります。
一方でカスタマーサクセスは能動的で、事前に課題を予測し顧客から問い合わせる程の状況、問題になる前にこちらから解決するスタンスです。
顧客に対応する姿勢を見ると、攻めのカスタマーサクセスに守りのカスタマーサポートという印象を受けます。
| カスタマーサクセス | カスタマーサポート |
| 顧客を成功に導くことが目的 | 顧客の課題を解決することが目的 |
| 課題を予想し、問い合わせが来る前に解決するスタンス | 顧客からの問い合わせに対応するスタンス |
| 問題が起きないようにして、顧客の満足度を維持することにより、自社サービスを継続的に利用してもらうことを重要視している | 顧客からの問い合わせに対応して、如何に迅速で正確に課題を解決できるかを重要視している |
| 能動的 | 受動的 |
カスタマーサクセスの求人が増加している理由
近年では、新しい時代に求められる営業職として、「インサイドセールス」と「カスタマーサクセス」が挙げられています。
転職サービス「doda(デューダ)」を運営するパーソルキャリアが、新しい時代に求められる営業職に対する調査を行いました。
その結果、2019年1月と2021年7月で比較すると、求人掲載数は約7.4倍に増加していることが分かりました。
営業職全体で見た場合は、ほぼ横ばいなため、この「インサイドセールス」と「カスタマーサクセス」の2つの職種が特に増えていると捉えられます。
ではなぜ、この2つの求人が増加したのでしょうか？
その理由は、新型コロナ感染症拡大をきっかけにして、「働き方」が変化したからです。
多くの企業がリモートワークを整備するために新システムを導入し、非対面が中心となるような営業手段に変えた影響により、2020年以降、求人が急激に増えています。
今後も「インサイドセールス」と「カスタマーサクセス」のニーズは、拡大すると予想されています。
どんなスキルや経験が転職に有利か？
カスタマーサクセスに転職するにはどんなスキルや経験が有利に働くのでしょうか？
顧客企業の規模や成熟度によって、求められるスキルが違ってきますが、顧客のビジネスを理解することや能動的に顧客と関わっていこうとする熱意は基本となる要素です。
現在、カスタマーサクセスは経験者の数が少なく、未経験でも転職が可能だと言われています。
関連するスキルや経験がアピールできると、他の転職希望者と差をつけることができるでしょう。
ここではカスタマーサクセスに必要だと言われているスキルを3つ挙げて解説します。
コミュニケーションスキル
カスタマーサクセスは顧客の課題やニーズをいかにヒアリングし、特定できるかがポイントです。
一人では解決できない問題を、周りを巻き込んで対応していくこともありますので、社内外問わず、円滑にコミュニケーションをとる必要になる場面が多くあります。
また、継続して自社サービスを利用してもらうためには、顧客との信頼関係を築くことが大事です。
顧客の立場になり、当事者意識をもって、顧客との信頼関係を構築できる力が求められます。
転職の際の面接では、ヒアリング力や周囲を巻き込める力、コミュニケーションスキルのレベルが見られることが多いようです。
情報を分析して、課題を解決するスキル
カスタマーサクセスが最も意識しなければならないのが、「解約率」と「LTV」です。
解約率の低下とLTVの最大化を目指すには、顧客の課題を解決し続けるしかありません。
自社サービスを最大限に活用してもらうために、定量・定性情報を分析し、現状の課題を見つけだして、最適解となる提案までできるスキルが求められます。
企画・業務設計スキル
カスタマーサクセスは情報を分析し、課題を発見して解決策を見出したら実際の業務に落とし込むサポートまで行います。
業務の改善や追加、もしくは業務自体を整理してなくしたり、システムが変化すればおのずと業務フローも変化します。
業務にかける時間や人手、費用までが変わっていきます。
最終的に顧客を成功に導くためのプロセスを考えて提案しなければなりません。
カスタマーサクセスのキャリアパス
国内でのカスタマーサクセスの価値が高まっていることもあり、カスタマーサクセスのキャリアパスは多岐に広がりつつります。
今後もニーズが高まり、求人も増えて、様々なキャリアパスが展開されることになるでしょう。
ここでは代表的な3つのキャリアパスを紹介します。
カスタマーサクセスチーム内でキャリアUPを目指す
前半で記述していますが、カスタマーサクセスは「オンボーディング」「アブダクション」「エクスパンション」の役割ごとにチーム分けされていることが多いです。
仕事の難易度がチームごとに違うので、難易度が低いとされているチームから難易度が高いチームへのキャリアUPがキャリアパスの1つとして考えられます。
ここで1番難易度が高いとされているのは「エクスパンション」(追加提案・契約受注)です。
難易度が高いと言われている理由は、顧客との信頼関係を築いた上に、現状の契約よりさらに上の契約を獲得する必要があるため、高いコンサルティング要素と営業要素の両方のスキルが必要とされるからです。
役割別のチーム内でもトップの存在になれれば、おのずと様々なキャリアパスの可能性も開けてくることでしょう。
マネージャーや役員などの管理職に昇進
カスタマーサクセスの一般的なキャリアパスでもあるのが、チームのマネージャーや役員などの管理職（マネジメントポジション）への昇進です。
様々な業界の企業を担当し、事業を成功へと導いた結果と経験が積み重なれば、おのずと社内でも一目置かれる存在になるでしょう。
特にカスタマーサクセスの最終形態ともいえるCCO(最高顧客責任者)になれれば、より幅広いキャリアパスが期待できるでしょう。
カスタマーサクセスの専門家として、フリーランス・コンサルタントへの転身
継続的に企業を成長へと導く結果を積み重ねていければ、社内で一目置かれるような存在になり、自然と外部の企業にも存在感を表すことができるようになります。
カスタマーサクセスは、企業の経営領域にも踏み込んで仕事をするため、比較的役職の高い方々との会話が日常的におこります。
管理職同士、もしくは経営者同士の口コミで広がり、担当をご指名でお願いされたり、引き抜きの話などが舞い込んでくることは珍しくありません。
そのような状態になれば、組織に属して仕事する以外に、独立して仕事をすることも可能になるでしょう。
カスタマーサクセスの立ち上げの設計や構築アドバイザー、カスタマーサクセスメンバーの人材育成を担うコンサルタントとして仕事をするキャリアパスも開けてくるでしょう。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
ここまで下記のことを解説しました。
- カスタマーサクセスとは、顧客を成功に導く職種
- カスタマーサクセスとカスタマーサポートは仕事の目的やスタンスに違いがある
- 求人数はここ数年で約7倍になり、今後も増えていく見通し
- 転職に有利なのはコミュニケーションスキルや関連性のある経験
- カスタマーサクセスのキャリアパスは今後も新しい展開が期待できる
本記事が、みなさまの転職活動のお役に立つことを心より願っています。
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