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カスタマーサクセスとカスタマーサポートとは？

まずは、カスタマーサクセスとカスタマーサポート、それぞれの職種の定義を見ていきます。

カスタマーサクセスは顧客の活用・成果を支援する職種

カスタマーサクセスは、顧客が商品・サービスを活用して成果を得られるよう、導入・活用・継続利用などを支援する職種です。

顧客と信頼関係を構築しながら、商品・サービスを使いこなせるようサポートし、成功体験につなげていく役割を担います。

企業によっては、アップセル・クロスセルなど、契約拡大に関わる役割を担う場合もあります。

カスタマーサポートは顧客の困りごとを解決する役割

カスタマーサポートは、自社商品・サービスに関する顧客からの問い合わせ対応が主な役割です。

自社商品・サービスに対する疑問や不満、クレームなど、顧客が抱えている疑問や困りごとを、迅速かつ適切に解決する仕事です。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いを7つの視点で比較

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いを、次の表を参考に、比較しながら具体的に解説します。

比較項目	カスタマーサクセス	カスタマーサポート
目的・役割	・顧客基盤の活用・成果の支援 ・継続利用の支援	・顧客の商品・サービスに関する疑問や問題の解決
仕事内容	・オンボーディング ・活用状況の確認 ・解約リスクの把握 ・活用提案 ・必要に応じたアップセル・クロスセル ・顧客の声の社内フィードバック	・問い合わせ対応 ・トラブル対応 ・エスカレーション ・FAQ作成・改善
組織・他部署との関わり方	・営業、マーケティング、プロダクト、開発など複数部門と連携しながら、顧客の活用・成果を支援するケースが多い	・問い合わせ解決を中心に、必要に応じて開発・プロダクト・保守などの関係部署へ連携・エスカレーションする
KPI（成果指標）	・チャーンレート（解約率） ・継続率 ・LTV（顧客生涯価値） ・アップセル・クロスセル率 ・NPS　など（企業により異なる）	・問い合わせ件数 ・一次応答時間 ・解決率 ・CSAT　など（企業により異なる）
アプローチ手法	・定期面談やWeb会議、活用レポートの共有など、継続支援のために複数の手段を使うケースがある	・問い合わせ対応に適した電話・メール・チャットなどを中心に使う
活動の起点・顧客との関わり方	・利用状況や課題をもとに企業側から働きかけるケースが多く、導入後も継続的・中長期的に接点を持つ傾向がある	・問い合わせやトラブルの発生を起点に対応するケースが多く、その都度のタイミングで接点を持つことが中心
必要なスキル	・コミュニケーション力 ・ヒアリング力・傾聴力 ・データ分析力 ・関係構築力 ・提案力	・コミュニケーション力 ・傾聴力 ・課題解決力 ・自社商品・サービスに関する知識

目的・役割の違い

カスタマーサクセスは、顧客が商品・サービスを活用して成果を得られるよう支援する役割を担います。そのために、起こり得る課題を予測したり、データを分析して使いこなせていない部分をフォローしたりするなど、先回りして行動するケースが多く見られます。

カスタマーサポートは、顧客の問題解決を担っています。自社商品やサービスに関する問い合わせに対して、素早くかつ正確に解決する必要があります。顧客が抱えている疑問や問題を解消し、安心して商品・サービスを利用できる状態にすることが主な役割です。

仕事内容の違い

カスタマーサクセスは、商品・サービス導入時のオンボーディングを担い、その後も活用状況の確認や解約リスクの把握を行いながら、継続利用につなげるためのフォローを行います。

顧客から得た意見を開発部門などへフィードバックし、商品・サービスの改善にもつなげます。企業によっては、タイミングを見計らってアップセル・クロスセルの提案を行う場合もあります。

一方のカスタマーサポートの仕事は、既存顧客からの問い合わせ対応がメインです。

商品やサービスに関する疑問や不明点の問い合わせ、クレーム対応などを受け、必要に応じて開発部署などへのエスカレーションを行いながら課題解決に取り組みます。FAQの作成・改善も、日々の業務の一つです。

カスタマーサクセスの具体的な仕事内容やフェーズごとの業務については、「カスタマーサクセスの仕事内容を工程別に解説」で詳しく紹介しています。

組織・他部署との関わり方の違い

カスタマーサクセスは、営業、マーケティング、プロダクト、開発など複数部門と連携しながら、顧客の活用・成果を支援するケースが多く見られます。各部署と横断的にコミュニケーションを取りながら業務を進める点が特徴です。

一方、カスタマーサポートは、問い合わせ解決を中心に業務を進め、必要に応じて開発・プロダクト・保守などの関係部署へ連携・エスカレーションを行います。

ただし、部署間の連携範囲や体制は企業によって異なります。

KPI（成果指標）の違い

カスタマーサクセスのKPIには、チャーンレート（解約率）、継続率、サービス利用率、オンボーディング完了率、LTV（顧客生涯価値）、アップセル・クロスセル率、NPS（顧客推奨度）などが設定される場合があります。企業やビジネスモデルによって、重視する指標は異なります。

カスタマーサポートのKPIは、問い合わせ件数、一次応答時間、解決率、CSAT（顧客満足度）など、問題解決のスピードや質に関する指標が中心です。どの指標を重視するかは、企業によって異なります。

カスタマーサクセスのKPI設定や活用方法についてさらに詳しく知りたい方は、「カスタマーサクセスのKPI設定と活用方法」もあわせてご覧ください。

アプローチ手法の違い

カスタマーサクセスは、定期的な面談やWeb会議、メール、活用レポートの共有など、継続的な支援のために複数の手段を使い分けるケースがあります。

カスタマーサポートは、問い合わせ対応に適した電話・メール・チャットなどのチャネルを中心に、顧客からの問い合わせに対応します。

活動の起点・顧客との関わり方の違い

カスタマーサクセスは、利用状況や課題を見ながら企業側から働きかけるケースが多く、導入後から継続的・中長期的に顧客と接点を持つ傾向があります。

一方、カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせやトラブルの発生を起点に対応するケースが多く、接点を持つタイミングもその都度になりやすい職種です。ただし、どちらの職種も企業や業務体制によって対応の仕方は異なります。

必要なスキルの違い

カスタマーサクセスでは、コミュニケーション力が重視されます。顧客の要望を聞き取る力、顧客の課題を捉える力などをベースに、顧客の成果につなげる姿勢が大切です。

また、カスタマーサクセスでは、企業側から顧客へ働きかける場面も多いため、顧客データの分析力や、相手の意図を汲み取る力、関係構築力、提案力なども求められます。

カスタマーサポートでは、コミュニケーション力やヒアリング力、自社商品・サービスの深い知識などが求められます。

電話やメール、チャットなどで顧客対応を行うため、相手の状況や意図を正確に把握し、分かりやすく伝えるコミュニケーション力が求められます。また、顧客の課題を迅速に解決するためには、商品知識を継続的にアップデートしていく姿勢も求められます。

カスタマーサクセス・カスタマーサポートに向いている人の違い

ここまでの解説を踏まえ、カスタマーサクセスに向いている人、カスタマーサポートに向いている人の違いをご紹介します。

カスタマーサクセスに向いている人の特徴

カスタマーサクセスは、顧客の成果を支援する仕事のため、常に顧客目線で考え、課題を整理して先回りして行動できる、顧客志向の強い人はその適性を活かしやすいでしょう。

また、顧客データを見ながら活用状況を分析し、改善につなげられる人や、最適なタイミングで提案できる提案力がある人も、カスタマーサクセスに向いています。

中長期的に信頼関係を築ける関係構築力や、営業・マーケティング・プロダクトなど複数部署と連携しながら業務を進められる人も、カスタマーサクセスで力を発揮しやすいでしょう。カスタマーサクセスに向いている人の特徴について、より詳しく知りたい方は「カスタマーサクセスに向いている人の特徴」もあわせてご覧ください。

カスタマーサポートに向いている人の特徴

カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせに日々対応するため、相手の話をしっかりと受け止める傾聴力や、状況を分かりやすく説明する力がある人が向いています。

また、顧客の課題を的確に捉えて解決策を導く問題解決力や、落ち着いて物事に対応できる冷静さも大切です。

自社の商品・サービスに関する知識を継続的に学び続ける姿勢がある人も、カスタマーサポートで力を発揮しやすいでしょう。

カスタマーサポートからカスタマーサクセスへの転職は可能？

カスタマーサポートで培った顧客対応や課題解決の経験は、カスタマーサクセスへの転職でも活かせる場合があります。

なお、未経験からの転職一般については、「未経験からカスタマーサクセスへ転職する方法」で詳しく解説しています。

ここでは、カスタマーサポート経験者がカスタマーサクセスへの転職でどのように経験を活かせるかを中心に解説します。

カスタマーサポート経験で活かせるスキル

顧客の困りごとに最前線で対応してきたカスタマーサポートの経験は、カスタマーサクセスでも活かせる場面が多くあります。

コミュニケーション力や傾聴力を発揮し、日々の問い合わせに冷静に対応してきた経験は、カスタマーサクセスでも活かせるスキルとしてアピールできます。

転職時に整理しておきたい経験・実績

これまでの職務経験を振り返り、コミュニケーション力や傾聴力、顧客との関係構築力など、カスタマーサクセスで活かせる経験・スキルを整理しておきましょう。

特に、カスタマーサポートの仕事で顧客とどのようにコミュニケーションを取り、不安や不満にどのように寄り添ってきたのかを、具体的なエピソードを交えることで、自身の経験や強みを伝えやすくなります。問い合わせ対応件数や解決率など、数字で示せる実績があればあわせて整理しておくとよいでしょう。

実際の転職活動や選考について詳しくは、「メディア営業からバーティカルSaaS企業のカスタマーサクセスに転職し、わずか3年でマネージャーに昇格！」でご紹介しています。

まとめ

カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、どちらも顧客対応を担う職種ですが、目的や顧客との関わり方が異なります。

カスタマーサクセスは、顧客の活用・成果を支援するために能動的に働きかける役割を担うケースが多い一方、カスタマーサポートは顧客からの問い合わせや困りごとへの対応を主な役割とします。仕事内容だけでなく、KPIや活動の起点、顧客との関わり方にも違いがあります。

また、カスタマーサポートで培った顧客対応力や課題解決力などは、カスタマーサクセスへの転職でも活かせる可能性があります。カスタマーサクセスへの転職を検討している方は、これまでの経験のうち、応募先で活かせるスキルや実績を整理しておきましょう。

キャリア・エックスでは、SaaS業界への転職を支援しています。カスタマーサクセスへの転職を検討している方は、お気軽にご相談ください。