こんにちは、「キャリア・エックス」編集部です。
目次
カスタマーサクセスは本当に「やめとけ」なのか
カスタマーサクセスとは、商品やサービスを購入したカスタマーに対し、文字通り「成功」のために伴走し、サポートする仕事です。
やりがいのある仕事として注目されていますが、一部で「やめとけ」と言われているのには、主に次のような理由があるようです。
求められる責任の重さ
カスタマーサクセスは常に顧客と接点を持ち、信頼関係を構築し続ける必要があります。
信頼関係が構築できていないと、顧客の成功をサポートできず解約リスクが高まるため、自身の成果が目に見えやすい仕事でもあります。
顧客満足度向上のためには、クライアントの要望や期待に応え続ける必要があり、責任が重いと感じる場面が多いでしょう。
「顧客の離脱を防止する」という責任の大きさにストレスを感じる人も少なくないようです。
目標数字を課せられるプレッシャー
カスタマーサクセスの部署を設けている企業は、「自社商品・サービスを継続して利用いただき、かつ定期的なアップセルを実現することで利益を上げる」というビジネスモデルが多いようです。
つまり、カスタマーサクセスは自社の売り上げや収益拡大を担う重要な役割であり、一人ひとりに解約率や継続率、アップセル件数などの目標数字やKPIが課されるケースが大半です。
前述のように、カスタマーサクセスは自身の成果が目に見えやすい仕事でもあるため、顧客と関係性を築きつつ、数字を追い続けなければならないプレッシャーは大きく、「きつい」と感じる人がいるようです。
業務範囲の広さと業務量の多さ
カスタマーサクセスの業務は、非常に幅広いのが特徴です。
まずは、契約後の顧客が自力で商品・サービスを使いこなせるようになるまで伴走し、導入サポートを行います。
導入後は、使用状況などさまざまなデータを分析しながら、既存顧客とこまめにコンタクトを取って関係性を築き、契約の維持・拡大を行うだけでなく、商品やサービスがどのように活用されているのか、顧客の課題解決につながっているのかなどを定期的に確認し、顧客の成功体験を増やすことも求められます。
加えて、SaaS業界など成長中にある業界・企業の場合は、顧客数も右肩上がりで増えていることから、企業によっては一人当たりの業務量が多いケースもあり、「業務範囲が幅広く、かつ業務量も多い」点がきついと捉えられているようです。
必要とされるスキルの多さ
カスタマーサクセスは業務範囲が広いため、必要とされるスキルが多岐に渡る点も特徴です。
顧客とのコミュニケーション力はもちろん、顧客の意見に耳を傾けながらニーズを引き出す傾聴力や、さまざまな情報から課題やニーズを探り出す洞察力、課題発見力などが必要です。
また、顧客企業を取り巻く事業環境を把握する力や、活用データから隠れたニーズや課題点を見つけ出す分析力、それらの情報を基にした提案力なども重要です。
これらの幅広いスキルを磨き続ける向上心も必要であり、難易度が高いと感じる人も少なくないようです。
顧客からの要求の多さ
カスタマーサクセスは、顧客と密にやり取りしながら成功までサポートし続ける役割です。
そのため、顧客から「○○がしたい」「△△はできないのか」などさまざまな要望を突き付けられるケースが多いようです。
時には無茶な要求や文句をぶつけられることもあり、対応に苦慮したり、精神的な辛さを抱えたりする人もいるようです。
成果の上げにくさ
カスタマーサクセスは、顧客が商品・サービスをうまく活用し、成功したり課題解決を実現したりするまで、継続的にサポートし続ける必要があります。
そして、長きにわたって信頼関係を構築することで、契約継続だけでなく、別の自社商品・サービスの提案を行ったり、同じ商品・サービスの上位プランを提案したりするなど、取引をさらに拡大する取り組みも必要とされます。
つまり、短期的な成果が挙げにくい仕事であり、顧客と腰を据えて向き合い、中長期的に関係性を築く姿勢が求められます。
成果を上げるまでに一定の時間がかかることから、モチベーションを維持しにくく、やりがいも得にくいと感じる人もいるようです。
カスタマーサクセスの仕事内容——3つの軸で理解する
カスタマーサクセスの仕事は、大きく「導入支援」「関係構築」「拡大提案」の3段階で動きます。企業によってどこに重点を置くかは異なりますが、この流れを押さえておくと、自分に向いているかの判断がしやすくなります。
契約後のオンボーディング
まず挙げられるのは、自社の商品・サービスを購入した顧客への導入支援（オンボーディング）です。
顧客に商品やサービスの機能を説明し、操作に慣れてもらうためのレクチャーやフォローなどを通して、継続的な利用を促します。
カスタマーサクセスが導入時から伴走し、疑問や不安に対応し続けることで、継続利用のための土台を築きます。
初めての商品・サービスを導入する際には、慣れない操作に使いづらさを感じてしまい、離脱するケースが少なくありません。
これらの初期定着支援は早期離脱を防ぐ有効策であり、カスタマーサクセスの業務の中でも重要な業務と言えるでしょう。
クライアントとの信頼関係構築・顧客満足度向上
オンボーディング後は、顧客の課題やニーズを把握したうえで最適な活用方法を提案しながら、顧客にとってサービスがなくてはならないものとなるようサポートします。
そのためには、顧客のサービスへのログイン回数やアクセス回数などのデータを日々確認し分析しながら、課題解決のために働きかけることが重要です。
日々の疑問や不安点を解消したり、活用事例を共有したりするなど、離脱を防ぐためのフォローをこまめに行うことで、満足度を高めながら信頼関係を構築し、継続利用を促します。
アップセル提案
顧客接点の多いカスタマーサクセスに、「アップセル提案による売り上げ拡大」を求める企業もあります。
顧客に商品・サービスを継続利用してもらう中で、新たな課題解決ニーズが生まれます。
日々顧客とコミュニケーションを取りながらニーズを探り、タイミングを計りながら上位プランへのアップセル提案を行うことで、利用単価を上げ、自社の収益拡大に貢献します。
カスタマーサクセスに向いていない人——仕事観で確認する
性格の問題だけではありません。これまでの仕事スタイルや、何に達成感を感じるかという仕事観がマッチしているかどうかが、続けられるかどうかに直結します。
常に受け身で主体的に行動しない人
カスタマーサクセスの仕事は、こちらから顧客に日々能動的に働きかけて要望や課題を引き出し、要望の実現や課題解決に伴走し続ける必要があります。
また、インサイドセールスやフィールドセールスなどといった社内の関連部署と積極的にコミュニケーションを取り、うまく連携を図ることも必要です。
受け身の姿勢では業務がスムーズに進まないため、主体的に行動するのが苦手な人は向いていないでしょう。
相手の立場で考えられない人
カスタマーサクセスに必要なのは、顧客の立場で考える姿勢です。
顧客が何に困っているのか、どうすればスムーズにサービスを活用できるのか、相手の状況を踏まえて察知し、いち早くフォロー、サポートすることが大切です。
カスタマーサクセスは、継続的なサービス利用や、より高いプランへのアップセルなども求められる役割ですが、そればかりを押し出してしまうと顧客との関係性は築きにくく、顧客のニーズを優先して行動することが求められます。
したがって、相手の立場に立って物事を考えられない人は、結果的に高い成果も上げにくいでしょう。
すぐに結果を出したい人
カスタマーサクセスは、地道な努力が必要とされる仕事です。
顧客とこまめにコミュニケーションを取って商品・サービスの導入や活用をサポートし、継続的なフォローで強固な信頼関係を築きながら、満足度を高め続けることが求められます。
解約率や継続率、アップセル全てにおいて、すぐに成果が出るものではなく、中長期的な関係性構築を経てはじめて成果につながるものです。
そのため、すぐにでも結果を出して評価されたいという人は、カスタマーサクセスは向いていないでしょう。
自分のペースで働きたい人
カスタマーサクセスは、社内のさまざまな部署と連携を取りながら業務を進める必要があります。
特に、営業プロセスを担うマーケティングやインサイドセールス、フィールドセールスとは協働する場面が多く、例えば「カスタマーサクセスが把握した顧客ニーズをマーケティングに反映する」などといった機会が多いのが特徴です。
また、担当顧客からの問い合わせや要望に日々対応する必要があるため、顧客に合わせて日々行動する必要もあります。
自分のペースで働きたい、自分の業務だけに打ち込みたいという志向の人は、カスタマーサクセスには不向きでしょう。
「カスタマーサクセスが自分に向いているか分からない」方へ
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カスタマーサクセスに向いている人——こんな経験があれば強い
性格論よりも「どんな経験をしてきたか」のほうが、向いているかどうかの判断に直結します。以下に当てはまる経験がある方は、カスタマーサクセスで力を発揮できる可能性が高いです。
顧客目線で行動できる人
顧客の課題を解決し成功に導くカスタマーサクセスは、常に顧客目線で考え、行動することが求められます。
顧客の要望などに応じて積極的にサポートし続け、成功体験を得てもらう必要もあり、顧客志向が強いホスピタリティ溢れる人が向いていると言えます。
コミュニケーション力が高い人
コミュニケーション力が高く、会話を通して顧客の隠れたニーズや要望をうまく引き出せる人は、カスタマーサクセスとして成果を上げやすいと考えられます。
顧客と信頼関係を築くためには、会話のキャッチボールも大切です。
相手が求めているものを即座に察知し、会話に取り入れていく力はカスタマーサクセスに必要なスキルです。
目標達成意欲が高い人
カスタマーサクセスは、すぐに成果が出る仕事とは言えません。
中長期にわたり顧客と信頼関係を築くためには、「顧客に成功体験を提供することで継続利用してもらう」という目標に向かってブレずに突き進むことが大切です。
目標数字やKPIを達成する必要もあり、目標達成意欲が高く向上心がある人はカスタマーサクセスの素養があると言えるでしょう。
課題解決力がある人
カスタマーサクセスは、顧客が成功体験を得るために伴走し続けるのがミッションです。
そのためには顧客が抱えている課題をつかみ、効果的な解決策を考え提案し続けることが重要です。
現状を分析し課題を解決し続ける力は、カスタマーサクセスにとって必要不可欠なスキルです。
マルチタスクが得意な人
前述のように、カスタマーサクセスの業務範囲は非常に広く、かつ複数の顧客を担当するため、マルチタスクが前提となります。
加えて、顧客ごとに抱えている課題は異なるため、複数の顧客の現状を分析しながらやるべきことの優先順位をつけ、並行処理することが重要です。
これまでの仕事でマルチタスクをこなし、成果を上げてきた人は、カスタマーサクセスでも力を発揮できるでしょう。
カスタマーサクセス転職でよくあるミスマッチ
「顧客と長く関われる仕事がしたい」という動機でカスタマーサクセスに転職し、入社後にギャップを感じるケースが少なくありません。ミスマッチの多くは、企業ごとにカスタマーサクセスの役割設計が大きく異なることに気づかないまま選考を進めてしまうことから生じます。
サポート寄りか、アップセル寄りか
カスタマーサクセスには「顧客支援・定着に徹するタイプ」と「アップセル・エクスパンションを主軸とするタイプ」があります。前者はサポート色が強く、後者は営業に近い動きが求められます。求人票の「カスタマーサクセス」という職名だけでは判別できないため、面接で必ず確認する必要があります。
プロダクト理解重視か、調整力重視か
SaaS企業の中には、カスタマーサクセスに深いプロダクト知識を求める会社と、社内外の調整・関係構築を重視する会社があります。自分の強みがどちらに近いかを把握したうえで選ぶと、入社後のギャップを減らせます。
同じカスタマーサクセスでも、求められる役割はかなり違う
転職支援の現場でも、「前職のカスタマーサクセスでやっていたことと、入社後に求められたことが全然違った」という声を聞くことがあります。企業のフェーズ（スタートアップか大手か）、プロダクトの複雑さ、顧客の規模感によって、カスタマーサクセスの仕事の中身は大きく変わります。
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カスタマーサクセスの将来性と転職市場——今、動く価値はあるか
市場成長の話だけでは転職判断には使えません。「自分のような経歴でも通るのか」という視点で整理します。
将来性が高い
カスタマーサクセスは、顧客の成功をサポートすることに重点を置いた比較的新しい職種です。特に急成長にあるSaaS業界では、サービスの課金形態にサブスクリプション型を採用している企業が多く、顧客と長期的な関係性を築いて継続的にサービスを利用してもらうために、カスタマーサクセスの採用を積極化しています。
BOXIL SaaS「SaaS業界レポート2025」によると、国内SaaS市場のCAGR（年平均成長率）は11.6%増と拡大が続いており、2029年度には市場規模が3.4兆円に達すると予想されています。SaaS業界の拡大とともに、カスタマーサクセスも旺盛な採用ニーズが続くと見られます。
未経験でも採用されやすい理由と、企業が見ているポイント
カスタマーサクセス経験者の絶対数がまだ少ないため、多くの企業が異業種・異職種からの転職を前提に採用しています。特に評価されやすい職種経験は以下の通りです。
| 職種 | 活かせるスキル・評価されるポイント | カスタマーサクセスとの親和性 |
|---|---|---|
| 法人営業・ルート営業 | 顧客との関係構築力、ヒアリング力 | 非常に高い |
| カスタマーサポート・営業事務 | 顧客課題の整理力、社内調整力 | 高い |
| 接客・店舗管理 | リピート顧客の獲得、顧客満足向上の実績 | 中〜高 |
企業が未経験者に見ているのは、「顧客視点で考えられるか」「課題を整理して動けるか」「長期で関わる仕事を楽しめそうか」の3点です。SaaS業界の知識は入社後に習得できるため、選考で問われないケースがほとんどです。
多様なキャリアパスがある
業務範囲が広いカスタマーサクセスは、得られる経験やスキルも幅広いことから、多様なキャリアパスが開けています。カスタマーサクセスとして経験を積んだあと、マネージャーや役員などの管理職に昇進するケース、フィールドセールスやマーケティングに転身するケース、データ分析力を活かしてデータアナリストに就くケースもあります。
カスタマーサクセスへの転職を成功させるには？
向いていると判断できたなら、次は選考を通すための準備です。カスタマーサクセスへの転職で評価されやすいアピール方法を整理します。
必要とされる経験・スキルを中心にアピールする
カスタマーサクセスは未経験からでも挑戦しやすい職種です。ここまで紹介してきた「向いている人」の経験・スキルに心当たりがある方は、そのエピソードを具体的に伝えることがポイントです。
顧客と関係性を構築してきた営業職は、コミュニケーション力や課題解決力がCSで活かせる場面が多く、親和性が高いと評価されやすいです。カスタマーサクセス経験者の場合は、継続率やアップセル件数などを数字を使って定量的にアピールしましょう。
SaaSなど伸びている業界を選ぶ
SaaSなどの成長業界では、カスタマーサクセスの採用ニーズも旺盛で転職成功のチャンスが多いです。右肩上がりの成長が続くSaaS業界では未経験者も広く採用しており、チャレンジしやすい環境です。経験者の場合も、成長業界のほうが力を発揮しやすく、高年収で迎えられるケースも少なくありません。
転職エージェントを活用する
転職活動をスムーズに進めたい場合は、転職エージェントへの相談も有効な選択肢です。希望に合った求人の紹介はもちろん、応募書類や面接対策、年収交渉なども代行してくれるため、未経験者には特に頼りになります。
未経験からカスタマーサクセスへの転職成功事例
キャリア・エックス経由でカスタマーサクセスへの転職を実現した3名の、転職成功事例をご紹介します。ぜひ転職活動の参考にしてみてください。
事例１：営業経験を活かし不動産SaaSのカスタマーサクセスへ
生命保険会社の営業、大手メディアの営業として経験を積んできたAさん（30代）。
営業の仕事にやりがいは感じていたものの、30歳になったことを機に「働き方を見直したい、未経験職種にチャレンジしてみたい」と思うようになり、転職活動に踏み切りました。
そして、キャリア・エックスに相談する中で、カスタマーサクセスの仕事に注目するように。
営業時代、「お客様と長く関われる」ことにやりがいを感じていたことから、お客様と関係を築きながら支援する仕事に魅力を感じるようになりました。
Aさんが選んだのは、不動産業界向けにSaaSサービスを提供する企業のカスタマーサクセス職。
お客様としっかり向き合える環境で、営業スキルを活かしながら高い成果を上げ、現在はマネージャーとしても活躍しています。また、働き方の自由度も高く、リモートワークも可能なので、自分に合った働き方が実現できています。
Aさんの詳しいエピソードは、以下の記事をご覧ください。
事例2：「顧客の成長を支援したい」とスタートアップ企業のカスタマーサクセスに転身
新卒で大手証券会社に入社し、営業として活躍していたBさん（20代）。
多くの顧客を持ち、充実した日々を送っていたものの、顧客である経営者から事業課題を聞くたびに「もっと直接的に事業の成長に貢献できる仕事ができないだろうか」と考えるようになりました。
企業の事業成長を支援できるサービスを提供している会社を検討する中で、企業の課題解決をサポートしながら顧客の事業成長を支援するカスタマーサクセスの仕事に興味を惹かれるように。
そして、キャリア・エックス経由でFintech領域のスタートアップ企業に出会い、カスタマーサクセスとして転職しました。入社後は、未経験ながらこれまでの経験を活かして実力を発揮、現在はMVPを目指して日々顧客に向き合っています。
Bさんの詳しいエピソードは、以下の記事をご覧ください。
まとめ
ここまで読んでいただければ、カスタマーサクセスが「やめとけ」と言われる理由と、それでも向いている人には強い職種である理由の両方が整理できたはずです。
カスタマーサクセスは、向いていない人には消耗しやすく、向いている人には市場価値が高まり続ける職種です。大切なのは、「やめとけ」という声や「将来性がある」という言葉に流されるのではなく、自分の仕事観や経験と照らし合わせて判断することです。
「向いているかもしれないが確信が持てない」「他の職種と比較して整理したい」という方は、求人紹介の前にまず職種の適性を整理するところから始めることをおすすめします。
未経験からカスタマーサクセスを目指すか迷っている方へ
カスタマーサクセスは、企業によって「営業寄り」「サポート寄り」で役割が大きく異なるため、 向き不向きを整理せずに転職するとミスマッチにつながるケースも少なくありません。
「自分に合っているのか分からない」「他の職種と比較して判断したい」という方は、 求人を見る前に一度整理しておくことをおすすめします。
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カスタマーサクセスに関するよくある質問
カスタマーサクセスは本当にきついですか？
カスタマーサクセスは、顧客の成果に責任を持ちながら、解約率や継続率、アップセルなどの数字も追う必要があるため、人によってはきついと感じる仕事です。特に、短期で成果が見えにくいことや、顧客対応と社内調整を並行して進める必要があることに負担を感じるケースがあります。
一方で、顧客志向が強く、長期的な関係構築や課題解決にやりがいを感じる人にとっては、やりがいの大きい職種でもあります。
カスタマーサクセスに向いていない人の特徴は？
カスタマーサクセスに向いていない可能性があるのは、受け身で主体的に動くのが苦手な人、相手の立場で考えることが苦手な人、すぐに結果を出して評価されたい人、自分のペースだけで働きたい人です。
カスタマーサクセスは、顧客の状況に合わせて動きながら、社内の複数部署とも連携して進める仕事です。そのため、地道な関係構築や調整業務にストレスを感じやすい人は、ミスマッチになることがあります。
カスタマーサクセスに向いている人の特徴は？
カスタマーサクセスに向いているのは、顧客目線で考えられる人、コミュニケーション力が高い人、課題解決が得意な人、目標達成意欲がある人、複数の業務を並行して進められる人です。
特に、顧客と長期的に関係を築きながら、相手の課題に合わせて提案や支援を続けることにやりがいを感じられる人は、カスタマーサクセスで力を発揮しやすいでしょう。
未経験からカスタマーサクセスに転職できますか？
未経験からでも、カスタマーサクセスに転職できるケースはあります。
特に、法人営業・ルート営業、カスタマーサポート、営業事務、接客・店舗運営などの経験がある人は、顧客対応力や課題整理力、社内調整力を活かしやすいため、評価されやすい傾向があります。
企業が見ているのは、SaaSの専門知識そのものよりも、顧客視点で考えられるか、長期的に伴走する仕事に適性があるかという点です。
カスタマーサクセスの仕事内容は何ですか？
カスタマーサクセスの仕事は、大きく分けると「導入支援」「関係構築」「拡大提案」の3つです。
まず、導入時のオンボーディングで顧客がサービスを使いこなせるよう支援し、その後は課題解決や活用定着をサポートしながら信頼関係を築きます。企業によっては、その延長でアップセルや上位プランの提案まで担うこともあります。
