カスタマーサクセスと営業はどう違う？仕事内容や求人動向などを解説

最近増えつつある求人に「カスタマーサクセス」がありますが、どんな仕事なのかピンときていないという方も少なくないのではないでしょうか。

また、仕事内容はある程度分かっていても「営業とはどう違うのか」など疑問を持つ方もいらっしゃるでしょう。

そこでこの記事では、カスタマーサクセスの仕事内容と営業との違い、直近の求人動向などを解説するとともに、カスタマーサクセスに転職する際のポイントなどをご紹介します。

【無料】キャリア・エックスに相談する

営業とは違う？カスタマーサクセスとは

それではまず初めに、カスタマーサクセスの仕事内容や役割について見ていきましょう。

カスタマーサクセスの主な仕事内容

カスタマーサクセスとは、商品やサービスを購入した顧客に対し、文字通り「顧客の成功体験」を実現するための取り組みを行う仕事です。

これまでは、アポイント獲得から商談、そして契約後のフォローを一貫して同じ営業が担当していましたが、近年は、以下のように、それぞれを専任で担うスタイルが増えてきました。

• 商談獲得を行う「インサイドセールス」
• 商談から契約までを行う「フィールドセールス」
• 契約後のお客様フォローを行う「カスタマーサクセス」

ここからも分かるように、カスタマーサクセスの主な仕事内容は、より長く、より単価の高いサービスを利用してもらえるように、顧客にサービスを利用することでの成功体験を感じていただけるよう契約後のお客様のフォローを行うことです。

具体的な仕事内容と役割について、以下にご説明します。

オンボーディング（導入サポート）

商品やサービスを購入した顧客への導入支援を始めとする初期定着支援は、早期離脱を防ぐための重要なポイントであり、カスタマーサクセスの業務の中で最も重要とされています。

顧客に商品やサービスの機能説明や、操作に慣れもらうためのレクチャーやフォローなどを通して、継続的な利用を促します。

カスタマーサクセスが導入時から伴走し、新しい商品やサービスに対するハードルを下げ、疑問や不安に対応し続けることで、継続利用のための土台を築きます。

継続利用のためのフォロー

オンボーディング後、顧客に商品やサービスに価値を感じさせ、継続的に活用してもらうためのフォローを行います。

顧客ごとの課題やニーズを把握したうえで活用サポートを行い、活用データを分析しながら課題解決の支援を行います。

サービスへのログイン回数やアクセス回数などを日々確認したうえでこちらから働きかけ、日々の疑問や不安点を潰したり活用事例を共有したりするなど、離脱を防ぐためのフォローも重要な役割です。

アップセル・クロスセル提案

前述のような取り組みを経て、顧客が商品やサービスを活用できるようになると、新たな課題解決ニーズが生まれます。

日々のフォローで信頼関係を構築しながら、上位プランへのアップセルや、関連商品・サービスのクロスセル提案を行うことで、さらなる収益基盤の拡大が期待できます。

さらに詳しく知りたい方は、こちらの記事も合わせてご覧ください！

参照：カスタマーサクセスの求人数が12倍に増加中？！注目の仕事内容を詳しく解説！

カスタマーサクセスが今、注目されている理由

業績拡大のためには新規顧客を増やすだけでなく、既存顧客に商品・サービスを継続的に利用してもらうことも重要です。

カスタマーサクセスが顧客に伴走し続けることで、顧客満足度が上がり、継続利用やアップセルなどによる収益安定化が見込まれます。

先行きが見えづらいVUCAの時代と言われる中、収益基盤を固め安定経営を続けるために、カスタマーサクセスの役割がクローズアップされています。

そして、>サブスクリプション型ビジネスの急拡大も背景にあります。

サブスクリプションとは、料金を支払うことで一定期間利用することができる仕組みのことを言います。

近年、急拡大しているSaaS（Software as a Service：インターネットを通じて提供されるソフトウェアサービス）において、サービスの課金形態にサブスクリプション型を採用しているケースが多いこともあり、「顧客と長期的な関係性を築いて継続的にサービスを利用してもらう（＝解約率を下げる）」役割を担うカスタマーサクセスは欠かせない存在になっているのです。

カスタマーサクセスと営業の違いとは？

カスタマーサクセスは、営業の仕事と混同されることが多いようです。

いずれも、顧客と関係性を築き、自社の売り上げ拡大につなげる業務だけに、どういう点が違うのか疑問に思う人もいることでしょう。

いくつかの視点に分けて、両者の違いを詳しく解説していきたいと思います。

1.目標の違い

営業とカスタマーサクセスは、自社の売り上げ・収益拡大を目指すという点では同じです。

営業が新規顧客拡大による売り上げ・収益拡大を目標とする一方で、カスタマーサクセスの目標は、営業が新規開拓し契約につなげた既存顧客に対し、継続利用やアップセルなどを促すことで、LTV（Life Time Value：顧客生涯価値）を最大化することにあります。

2.業務内容や役割の違い

大きな違いは、営業が主に契約前の顧客との関係性構築を担当する一方で、カスタマーサクセスは契約後の顧客との関係性維持・強化を担当するという点です。

営業の主な目的・役割は新規契約の拡大と、契約後の顧客からのさらなる受注拡大です。つまり、対象となる顧客とは、正式に顧客化する前から関係性が始まっています。

営業は多くの場合、見込み顧客リストをもとにナーチャリング（顧客育成）活動を行いながら、顧客ごとの課題に沿った提案で購買意欲・契約意欲を醸成し、新規契約を実現します。

そして、契約済みの顧客に対しても随時コミュニケーションを取って信頼関係を構築し、さらなる取引拡大につなげます。

一方のカスタマーサクセスは、すでに契約済みの既存顧客と関係性をつくり、契約維持・拡大につなげることがメインミッションです。

契約後の商品やサービスがどのように活用されているのか、課題解決につながっているのかなどを定期的に確認し、顧客の成功体験を増やすという役割を担っています。

3.KPI（重要業績評価指標）の違い

営業は商談数や商談決定率、新規契約件数、受注額などがKPIとなりますが、既存顧客を相手にするカスタマーサクセスは、顧客がどれだけ利益をもたらしたかを示す指標であるLTV（顧客生涯価値）や解約率、アップセル数などがKPIになります。

カスタマーサポートとはどう違う？

カスタマーサクセスと似たような言葉に「カスタマーサポート」がありますが、カスタマーサポートの役割は自社商品やサービスを購入した顧客の不満や疑問、トラブルを解消することです。

コールセンターやメール、チャットなどで顧客の声を聞き、それに対応するという、受け身の姿勢になります。

そして、顧客の不満解消、トラブル解決がゴールになります。

一方のカスタマーサクセスは、こちらから顧客に能動的に働きかけ、課題解決のために伴走し続けるという役割を担います。

顧客の成功体験を実現し、顧客満足度を高めることが目的であるという点も、カスタマーサポートとは異なります。

営業からカスタマーサクセスに転職する際に求められるスキル

前述のように、VUCAの時代における企業の収益基盤拡大ニーズや、SaaSビジネスの拡大などを受け、カスタマーサクセスの求人ニーズは急拡大しています。

中でも、SaaS企業からの求人ニーズは非常に旺盛です。

SaaS市場のトレンドをまとめた「Japan SaaS Insights 2024」[伊藤1] によると、国内のSaaS市場は2023年に1.4兆円に達し、2027年には2兆円を超えると試算されています。

市場拡大とともに、カスタマーサクセスの求人ニーズは今後も旺盛な状態が続いていくでしょう。

また、コロナ禍を経て、リモートでの営業活動を行う企業が増えていますが、より顧客グリップを強化するためカスタマーサクセスを増強しようとする動きもあります。

そのため、カスタマーサクセスが未経験の方でも、営業経験があればカスタマーサクセスへの転職は可能です。

では、その他にカスタマーサクセスではどのようなスキルが求められているのでしょうか。

カスタマーサクセスに求められるスキル

カスタマーサクセスのミッションである「継続利用」のためには、既存顧客と信頼関係を構築し伴走し続けることが何より重要です。

そのためには、コミュニケーション力はもちろん、顧客の声を注意深く聞く傾聴力や、さまざまな情報から課題やニーズを探り出す洞察力などが必要となってくるでしょう。

また、顧客企業を取り巻く業界動向を把握する力や、活用データから隠れたニーズや課題を見つけ出す分析力、それらの情報を基にした提案力なども必要とされます。

求められるスキル

• コミュニケーション力
• 傾聴力
• 洞察力
• 市場把握力
• 分析力
• 提案力　など

営業未経験からカスタマーサクセスに転職できるのか

カスタマーサクセスは、顧客の成功をサポートすることに重点を置いた比較的新しい職種であるため、経験者が少ないのが特徴です。

そのため、多くの企業がカスタマーサクセス未経験者にも広く門戸を開いており、異業種出身者も挑戦しやすい職種です。

もちろん最も転身しやすいのは、顧客との関係性構築スキルがあり、コミュニケーション力や提案力などを備えている営業経験者です。

カスタマーサクセスの多くは法人顧客を相手とするため、法人の新規開拓から既存顧客フォローまで行ってきた経験があれば、すぐに新しい業務をキャッチアップして、早期に即戦力として活躍できるでしょう。

しかし、SaaS企業のカスタマーサクセスであれば、ソフトウェアサービスの知見を持つSEや、SIer出身者も親和性が高いようです。

また、接客サービス業界出身者が、対人コミュニケーション力を武器にカスタマーサクセスとして活躍するケースも少なくないようです。

求人ニーズは非常に旺盛なので、先に挙げたコミュニケーション力や傾聴力、データ分析力など必要とされるスキルの中から自信があるものをピックアップし、実績数字やエピソードなどとともにアピールしましょう。

最終的には顧客の成功体験を実現することがミッションであるため、顧客への貢献意欲の高さなど、自身の志向や仕事への姿勢、モチベーションリソースをアピールするのも有効です。

未経験から転職する場合は転職エージェントの活用も検討を

異業種出身者も挑戦しやすい職種とはお伝えしましたが、応募書類や面接で、入社後に活躍できることをアピールできなければ内定獲得は中々難しいのが現実です。

未経験の方は、これまでの経験を棚卸しし、カスタマーサクセスに求められるスキルを面接でアピールしていく必要があります。

しかし、これまでのどの経験をアピールすれば良いのか分からないという方も多いでしょう。

そんな方は、ぜひ転職エージェントをご利用ください。

転職エージェントでは、これまでの経験をヒアリングし、応募企業が求める人材や応募職種にあったアピールポイントを一緒に考えます。

私たちキャリア・エックスは、SaaS業界への転職に強く、未経験からSaaS業界のカスタマーサクセスへの転職サポート実績も豊富にあります。

どのような経験がカスタマーサクセスの面接で評価されるのか、今あなたが転職先に求めていることがどの企業だったら叶うのかなどをご紹介することが可能ですので、ぜひカスタマーサクセスへの転職をご検討されている方は、一度キャリア・エックスにご相談ください！

【無料】キャリア・エックスに相談する

カスタマーサクセスと営業の違いを理解して転職活動に臨もう

カスタマーサクセスの仕事内容や注目されている理由、そして営業との違いなどをご説明しました。

カスタマーサクセスと営業を混同していた人は、それぞれの役割の違いや業務のすみ分けを理解いただけたのではないでしょうか。

カスタマーサクセスへの求人ニーズは非常に旺盛であり、未経験から転身できるチャンスも多い職種です。

SaaS分野など伸びている分野を狙えば、より転職可能性を高められるでしょう。

カスタマーサクセスは比較的新しい職種であり、何をアピールすればいいのかわからないという人もいることでしょう。

その場合は、転職エージェントを活用するのも一つの方法です。

転職エージェントでは、応募先紹介だけでなく転職活動の伴走も行っており、アピールポイントの抽出や書類作成サポート、面接対策アドバイスなども可能です。

そしてキャリア・エックスはSaaS分野に強みを持っているため、一人ひとりの希望や志向に合ったカスタマーサクセス職のご紹介も可能です。

ぜひお気軽にお問い合わせください。

【無料】キャリア・エックスに相談する