これからの時代に求められる営業職に挙げられ、インサイドセールスとともに将来性の高い職種であるカスタマーサクセス。
営業プロセスの中で既存のお客様を担当することから、新規営業ではなく既存営業をメインでやりたいという方が転職を希望することも多く、今注目を浴びている職種の1つです。
そこで今回は、まだあまり知られていないカスタマーサクセスの仕事内容や将来性、平均年収を、SaaS業界への転職に強い転職エージェント「キャリア・エックス」がご紹介致します。（弊社には、もともとSaaS業界にいたコンサルタントもおります！）
目次
カスタマーサクセスとは
カスタマーサクセスとは、名前の通り顧客を成功に導くサポートをメインで行う営業です。
特にサブスクリプションベースのビジネスモデルやSaaS業界で重要視されており、最近これらのサービスを展開する企業が増えてきたため、カスタマーサクセスも注目を浴びています。
カスタマーサクセスの目的
カスタマーサクセスは、契約後のお客様に対してフォローアップを行い、解約率の低下やアップセル（単価の高いプランへのアップグレード）を目的としています。
カスタマーサクセスに転職するにあたって覚えておきたいのが「LTV（顧客生涯価値）」です。
LTVとは、顧客が自社と取引を開始してから終了するまでの間にどれだけの利益をもたらしてくれるかを表す指標のことなのですが、カスタマーサクセスでは、このLTVを最大化できるよう働きかけていくのです。
サービスの使い方の説明や、お客様の悩みをヒアリングし、サービスをどのように使うことで解決してできるかを提案し、最終的にお客様に成功を感じてもらうことがこのLTVの最大化に繋がりますので、カスタマーサクセスではこれらの仕事をメインで行なっていきます。
カスタマーサービスとの違い
カスタマーサービスとカスタマーサクセスでは役割自体が異なります。
カスタマーサクセスの役割は、能動的に顧客を成功や成果創出につなげるサポートを行います。例えば、自社のSaaS製品の契約後の利用促進や定着に向けたサポートです。
一方でカスタマーサービスは、顧客から問合せがあったクレーム対応などが中心で、不満や課題を解決する役割を担っています。
カスタマーサクセスの仕事内容
それでは次に、カスタマーサクセスの仕事内容をご紹介致します。
カスタマーサクセスの仕事は、主に以下の4つが挙げられます。
・サービスの導入支援
・サービス利用にあたっての課題解決
・アップセルとクロスセル提案
・フィードバックの収集、サービスの改善
1つずつ見ていきましょう。
サービスの導入支援
オンボーディングと呼ばれる業務で、契約したばかりのお客様が、サービスを自身で利用できるようにサポートする仕事です。
初期設定や基本的な使い方などを、お客様のレベルに合わせたスピード感で教えていきます。
サービス導入後、使い方が分からないからという理由で解約するケースも多くありますので、このオンボーディング期間で、お客様が大きなストレスを感じずに新しいサービスを使い始められるようしっかりとサポートしていきましょう。
サービス利用にあたっての課題解決
オンボーディング期間が終わり、自らでサービスを使えるようになると、サービスに関する疑問や課題が出てきます。そこで、定期的にお客様と連絡を取りながらその疑問や課題をヒアリングし、解決できるようコンサルティングします。
また、サービスの一部分だけを使っている場合は、同じような業界・職種の方がどのように活用しているかをまとめ、事例を共有することでお客様の信頼度も上がり、さらにサービスの利用範囲や頻度が増えるので、解約率の低下やより費用の高いプランにアップセルを促せます。
アップセルとクロスセルの提案
カスタマーサクセスで使われる用語の中に、アップセルとクロスセルという言葉があります。
アップセル：契約したプランよりも高い料金プランへの変更
クロスセル：契約したサービス以外のサービスも利用してもらう
これらはいずれも顧客のLTVを向上させるための手法となっており、提案するにあたっては、お客様との信頼関係が築けていること、そしてお客様が自社サービスを利用して多かれ少なかれ満足度を感じていることが前提になります。
顧客の課題解決、顧客にとっての成功を実現するために、短期的な目線ではなく、中長期目線で考えて、適切なタイミングで提案していきます。
フィードバックの収集、サービスの改善
サービスをご利用いただいている、契約後のお客様と話す機会が一番多い仕事がカスタマーサクセスです。
お客様と話す中でもっとこういうサービスが欲しい、こんなことができたら良いなという改善点をもらうことも多くあるでしょう。
そのようなフィードバックをまとめておき、定期的にチーム内で共有したり、プロダクトマネージャーやエンジニアに相談することで、よりユーザーにとって使いやすいサービスにしていきます。プロダクトサイドと一緒に、サービスの企画開発の一旦を担うこともあります。
サービスがより使いやすくなることで、お客様からのお問合せも増え、フィールドセールスも提案しやすくなるので、最終的に会社の売上に繋がります。
カスタマーサクセスの平均年収は504万円
indeedによると、カスタマーサクセスの平均年収はおよそ504万円となりました。
これは、役職あり/ なし全てを含めた場合の平均年収となりますので、未経験で役職がないメンバークラスで転職した場合は、350万円〜500万円以下のケースがほとんどですし、カスタマーサクセスやそれに近い経験があり、マネジメントなどもできる状態で転職した場合は500万円よりさらに高い年収をもらえるでしょう。
カスタマーサクセスを導入している企業は比較的新しい考え方を持っている企業が多いため、年功序列ではなく実績を重視して昇給・昇格が行われる企業が多いです。
そのため、未経験として入社して転職時に年収を上げられなくとも、実績をあげることで徐々に年収を上げていくことができるでしょう。
転職難易度は少し高め
カスタマーサクセスへの転職難易度は中の上ほどとなり、少し高めです。
カスタマーサクセスの実務経験がある方はあまり多くないため、カスタマーサクセスの経験が求められることは多くありません。その代わり、SaaS企業がサービスを提供する業界の知識や経験、特に無形商材の法人営業経験などが必須条件として求められます。
顧客の中長期目標を把握し、あるべき状態を描く。顕在化していないニーズをあぶりだし、しっかりと顧客の課題を掴むことが重要です。
法人営業経験がある方でも、自身のご経験がどのように活かせるのか、課題解決力をアピールするためにどのようにエピソードを伝えるのか、転職エージェントに相談し、しっかりと面接対策をしてから臨んだ方がいいかもしれません。
カスタマーサクセスの年収を上げるコツ
カスタマーサクセスの年収を上げるコツとして役職に就く、年収の高い企業へ転職する、担当の領域を広げる、資格を取得するの4つについて解説します。一つずつ見ていきましょう。
①役職に就く
カスタマーサクセスの年収を上げるコツ1つ目は、役職に就くことです。
現職において年収を上げるには、カスタマーサクセスとしての実績を積み上げてマネージャー等のマネジメントレイヤーを目指す方法があります。
カスタマーサクセスは比較的新しい職種であるため、ポジションが置いてある企業はSaaSなど急成長中の企業が多いです。
そのため事業拡大に伴い様々なポジションが生まれるため、実績を残せば昇給や昇格の機会も多くあり、新設部門の立ち上げなどへ任命される可能性もあります。
②年収の高い企業へ転職する
カスタマーサクセスの年収を上げるコツ2つ目は、年収の高い企業へ転職することです。
国内のカスタマーサクセス経験者は少ないので、成果を残していれば市場価値が高い職種の一つと言えます。現職での経験を活かしステップアップが実現しやすい企業群はWeb・IT系の大手企業や外資系企業などです。
企業によって評価基準が異なるため、明確かつ昇給へのスピード感がある企業か事前に確認をしておくとよいでしょう。
③担当の領域を広げる
カスタマーサクセスの年収を上げるコツ3つ目は、担当の領域を広げることです。
一般的にカスタマーサクセスの仕事は、商品やサービス導入後のオンボーディングがメインですが、それ以外にも担当領域を広げてスキルを取得し、希少性を高めることが重要です。
収益最大化に向けたアップセルやクロスセル、ツールを活用したデータ分析、マーケティング・企画または業務改善などが挙げられます。
カスタマーサクセスの経験と、別のスキルを掛け合わせることで転職時にも市場価値が高まるでしょう。
④資格を取得する
カスタマーサクセスの年収を上げるコツ4つ目は、資格を取得することです。
カスタマーサクセスの業務をする上で必須の資格はありませんが、関連するスキルを証明できたり、専門性の高さをアピールすることができます。
具体的にはITの基礎知識を証明でき国家資格であるITパスポートや、MAやCRMツールを導入している場合はSalesforce認定資格、HubSpot認定コースなどがおすすめです。
カスタマーサクセスの将来性
カスタマーサクセスは、インサイドセールスと同じく将来性が高い仕事だとお伝えしましたが、なぜ将来性が高いと言えるのでしょうか？
3年間で求人数が12倍に増加
以下は転職サービス「doda」が行なった「新しい時代に求められる営業職に関する調査」です。
この調査結果によると、dodaに掲載されている、新しい時代に求められる営業職（インサイドセールス・カスタマーサクセス）の求人数を、2019年1月と2022年1月で比較した際に、求人数が12倍に増加していることが分かりました。
新型コロナウイルスの感染拡大による働き方の変化や、カスタマーサクセスを重要視しているSaaS企業などが増加したことで、このような傾向が見られています。
カスタマーサクセスの部署を新設する企業も出てきておりますので、今後もカスタマーサクセスの需要は伸びていくでしょう。
SaaS業界の成長率は130％超え
前述した通り、カスタマーサクセスを重要視している業界として、SaaS業界が挙げられます。
SaaS業界はサブスクリプション型の料金体系を取っていることが多く、そのため、新規顧客の獲得はもちろんですが、既存顧客に如何に高いプランを長く使ってもらえるかが重要だからです。
「SaaS業界レポート2021」によると、国内のSaaS市場は年平均成長率130％の成長を維持しており、2025年には約1兆4,607億円と、2020年度比が約2倍に成長する見通しになっています。
今後もSaaS業界が伸びていくということは、SaaS業界で重要視されているカスタマーサクセスの需要も同じように伸びていくと予想できるでしょう。
カスタマーサクセスへの転職に有利なスキル
カスタマーサクセスはまだ経験者があまり多くないため、未経験からカスタマーサクセスに転職したいと考えている方も多くいらっしゃるのではないでしょうか？
そこで、カスタマーサクセスに転職をする際に、有利になるスキルをご紹介致します。面接では、これらをアピールしていくと良いでしょう。
ヒアリング能力/課題設定力
カスタマーサクセスの仕事は、お客様の悩みをヒアリングし、サービスを使ってその悩みを解決することです。そのために、まずはお客様が何に悩んでいるのか、お客様にとっての成功とはなんなのかを聞き出さなければいけません。
顧客のあるべき状態を一緒に描くこと、顕在化していないニーズをあぶりだし、何を解決すべきか、お客様の業務に踏み込んで、課題を掴むことが重要です。
時にはお客様自身も悩みが分からない場合がありますので、適切な質問を投げかけ、丁寧にヒアリングをしていくことが大切です。
これまでヒアリングを丁寧に行なったことでお客様の役に立てた経験などがある方は、カスタマーサクセスでもそのスキルを活かせるでしょう。
専門分野に関する知識
提供しているサービスにより異なりますが、そのサービスを利用するターゲットに関する知識が豊富であれば、その知識を活かすことができるでしょう。
例えば人事向けのサービスを提供している場合、人事に関する知識や経験があることでお客様の立場になって考えることができるので、まだお客様自身も気づけていない悩みに気づくことができたり、お客様の悩みをよりリアルに理解することができます。
それができるとお客様から信頼してもらえますし、より高い満足を感じてもらえるため、カスタマーサクセスの目的である解約率の低下やアップセルに繋げることができるでしょう。
未経験からカスタマーサクセスに転職を考えている方は、サービスの提供先の業界や職種を見て、自身のこれまでの経験が活かせそうであれば、積極的に面接でアピールしていくといいかもしれません。
カスタマーサクセスに向いている人の特徴とは？
カスタマーサクセスに向いている人の特徴について倫理的思考ができる、接客や営業経験がある、効率化を考えることができる3つの特徴について解説します。一つずつ見ていきましょう。
論理的思考ができる
カスタマーサクセスに向いている人の特徴1つ目は、論理的思考ができる人です。
カスタマーサクセスの役割である、顧客の課題解決を行い成果創出へサポートするにあたって論理的思考は必要不可欠です。顧客の課題を正確に特定し、自身の仮説を踏まえ検証しながら解決への道筋を立てる必要があります。
また相手目線に立って、分かりやすく説明する提案力も求められるでしょう。
接客や営業職経験者
カスタマーサクセスに向いている人の特徴2つ目は、接客や営業経験がある人です。
カスタマーサクセスは相手の真のニーズを引き出すために高いコミュニケーション能力が求められます。そのため、接客や営業での経験を通じた傾聴力や質問力はカスタマーサクセス職においても活かすことができます。
また中長期的に顧客との関係構築が必要となるので、顧客目線での寄り添いや伴走する姿勢が重要です。
効率化を考えることができる
カスタマーサクセスに向いている人の特徴3つ目は、効率化を考えることができる人です。
複数顧客を同時に担当する場合が多く、1件でも多くの顧客を成功に導くためには、業務における効率化や仕組み構築は欠かせません。
具体的にはツールを導入した顧客管理や分析、サポート体制の標準化のためのフロー整備などです。日々の業務から課題を抽出して最適化に向けて考えられる人は、カスタマーサクセスに向いているでしょう。
未経験でカスタマーサクセスに転職する方法
近年、SaaS市場が盛り上がりを見せる中で、カスタマーサクセスの将来性の高さから未経験から挑戦したいという方は多いのではないでしょうか。未経験からカスタマーサクセスに転職する方法を3つ紹介しますので、是非チェックしてみてください。
①営業やコンサルティングの経験を積む
未経験でカスタマーサクセスに転職する方法1つ目は、営業やコンサルティングの経験を積むことです。
カスタマーサクセスは比較的新しい職種で、経験者の数もまだまだ少ないため未経験でも転職可能性は十分にあります。しかし、営業やコンサルティングなどの業務と親和性が高い実務経験を求められることが大半です。
カスタマーサクセスは自社の製品を契約した後の、継続的な収益基盤となる重要な役割を担っています。そのため、これまでの経験で顧客折衝経験や販売実績、またプロジェクト成功に導いた実績などが必要でしょう。
②コンサルティングや志望業界に関する知識を深める
未経験でカスタマーサクセスに転職する方法2つ目は、コンサルティングや志望業界に関する知識を深めることです。
カスタマーサクセスは未経験でも挑戦できますが、営業やコンサルティング等の実務における業務の親和性や知識が重要です。
そのため、業界や職種への知識は事前にインプットしておきましょう。SaaS業界であれば、プロダクトの強みや他社との差別化ポイントなど、企業のHPなどから知識を深めておくことをおすすめします。
③転職エージェントの活用
未経験でカスタマーサクセスに転職する方法3つ目は、転職エージェントを活用することです。
これまでの経歴や希望条件を転職エージェントに相談することで、未経験でも応募可能な求人を紹介してもらうことができます。客観的な意見も交えながら複数の求人を提案してもらえる可能性が高く、未経験での転職が不安な人にはおすすめです。
カスタマーサクセスは比較的新しい職種ですので、WebやIT業界への転職に強みを持つエージェントに相談するとよいでしょう。
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カスタマーサクセスに転職するには転職エージェントを活用しよう！
いかがでしたでしょうか？
今回は、これからの時代に求められる営業職として、需要が高まっているカスタマーサクセスの平均年収や仕事内容、転職に有利なスキルをご紹介してまいりました。
こちらの記事を読んで、カスタマーサクセスに転職したいと思われた方も多いのではないでしょうか？カスタマーサクセスに転職するには、転職エージェントを利用することをおすすめします。
というのも、まだあまり経験者が多くない職種ですので、仕事内容や仕事をする上できついポイント、成果をあげるために何が大変なのか、またカスタマーサクセスのやりがいがあまり想像がつかない方も多いと思います。
転職エージェントに相談することで、よりリアルな情報を教えてもらえますし、自分が次の転職で求めているものとカスタマーサクセスの仕事がマッチしているのかをアドバイスしてもらえるからです。
また未経験からカスタマーサクセスに転職する場合は、面接内で、これまでの経験のうちの何をアピールすれば、企業にプラスの印象を与えられるのか、一緒に考えていきますので、、1人で転職活動をするよりも、面接の合格率が上がるでしょう。
私たち、SaaS業界への転職に強い転職エージェント『キャリア・エックス』は、カスタマーサクセスへの転職サポート実績が多数あります。
また、元SaaS業界出身のコンサルタントも複数名在籍しております！
企業が求める人物像、そしてカスタマーサクセスに求められるスキルなどを踏まえながら、これまでのご経験をどのように言い換えて伝えるべきか、どんな経験をアピールしていくべきかを一緒に考えますので、ぜひカスタマーサクセスへの転職をご検討中の方は、一度お気軽にご相談ください！
