未経験でカスタマーサクセスに転職は可能?どんなスキルが必要か解説!

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東海林 浩樹
前職リクルート時代、採用チーム責任者として約3000人の面接を経験。 様々な人生と向き合わせて頂く中で、「その一個人の人生において、よりよい機会を提供していけるか」が全ての一歩だと確信しました。転職するしないに関わらず、「ご自身が気づいていない強み」「生きるエネルギーの源泉」を発掘することを私の使命と捉え、皆様にとって、気軽にご相談できるパートナーでありたいと考えております。

SaaS転職

SaaS業界を中心に注目されている「カスタマーサクセス」。


求人ニーズも増えていることから、「どのような仕事なんだろう」と興味を持っている方もいるのではないでしょうか。


この記事では、カスタマーサクセスの仕事内容や身につくスキル、未経験から転職を実現する方法などについてご紹介します。

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カスタマーサクセスとは?

カスタマーサクセスとは、自社のプロダクトやサービスを購入した顧客に対し、文字通り「顧客を成功に導く」ための取り組みを行う仕事を指します。


さまざまなアプローチで既存顧客に成功体験を積んでもらうことで、顧客満足度を高め、自社プロダクトやサービスを継続利用いただいたり、アップセル(顧客の購入単価向上)してもらったりすることで、自社の売り上げアップに貢献します。

具体的な仕事内容

カスタマーサクセスの仕事内容は、企業によって違いがありますが、大きくわけて「オンボーディング」「アダプション」「エクスパンション」の3つが挙げられます。

・オンボーディング

契約後の顧客が、サービスを自力で使いこなせるよう導入サポートを行います。


オンボーディングは早期離脱を防ぐための重要なポイントであり、カスタマーサクセスの業務の中で最も重要とされています。


具体的には、サービスの利用開始時に必要な設定や、基本的な操作説明、操作に慣れてもらうためのレクチャーやフォローなどを通して、継続利用のための土台を築きます。

・アダプション

サービス導入後、顧客がサービスをうまくいかせるよう活用方法を提案しながら、顧客にとってサービスがなくてはならないものとなるようサポートします。


サービスが継続的に利用されているかどうかを確認し、利用できていないようであればつまづいているポイントをヒアリングして使いこなせるようサポートします。


定期的に顧客の課題をヒアリングしながら、より効果的な利用方法を提案し続けることも重要です。

・エクスパンション

サービスの利用が定着した顧客に対して、契約の更新や別の自社商品・サービスの提案を行ったり、同じ商品・サービスの上位プランを提案するなど、取引をさらに拡大するための取り組みを行います。


具体的にはアップセル・クロスセル提案と呼ばれ、利用単価を上げ自社の売り上げ拡大につなげます。

カスタマーサクセスは未経験でも転職可能

カスタマーサクセスは、顧客の成功をサポートすることに重点を置いた比較的新しい職種であるため、経験者が少ないのが特徴です。


そのため、カスタマーサクセスを採用する企業の多くは、未経験者にも広く門戸を開いています。


特に、急成長にあるSaaS業界では、サービスの課金形態にサブスクリプション型を採用している企業が多く、顧客と長期的な関係性を築いて継続的にサービスを利用してもらうためにカスタマーサクセスの採用を積極化しています。


そのため、カスタマーサクセスは、未経験からでも比較的挑戦しやすい職種といえます。

カスタマーサクセスの需要が高まっている背景

カスタマーサクセスの採用ニーズが拡大している背景には、新型コロナ感染症拡大をきっかけとした「働き方の変化」があります。

※参照:PRtimes 新しい時代に求められる営業職に対する調査


上記の表を見ると、青色の営業職全体の求人数と比較して、2020年の9月以降オレンジ色の新しい時代に求められる営業職(カスタマーサクセスとインサイドセールス)の求人が急激に増加していることが分かります。


このことから、多くの企業がコロナをきっかけにリモートワークを整備するために新システムを導入し、非対面が中心となるような営業手段に変えた影響によって、カスタマーサクセスが注目され始めていると言えるでしょう。


関連リンク:カスタマーサクセスの求人数が12倍に増加中?!注目の仕事内容を詳しく解説!


また、前述のように、SaaS業界の成長拡大も大きく影響しています。


SaaS市場の拡大とともに、カスタマーサクセスの求人ニーズは今後も旺盛な状態が続くと予想されます。

カスタマーサクセスのやりがいは?

カスタマーサクセスの仕事の「やりがい」をご紹介します。

顧客から直接感謝の言葉をもらえる

カスタマーサクセスは、顧客とこまめにコミュニケーションを取り、信頼関係を築きながら、活用定着や継続利用、アップセルなどを促す仕事です。


顧客が自社サービスを活用し、売上を伸ばすことができたり業務効率化を実現できたりすれば、直接感謝の言葉をもらえることが多く、介在価値を感じ大きなやりがいが得られるでしょう。


顧客と同じ目線に立ち、売り上げ拡大や業務改善を共に喜ぶこともでき、充実感も得やすいでしょう。

幅広いスキルが身につく

顧客と信頼関係を築き、サービス活用を促すには、顧客のニーズを引き出す傾聴力やコミュニケーション能力、顧客の現状を把握し今後の戦略を練るデータ分析力や企画立案力、顧客のメリットを考えながらより効果的に提案する力など、さまざまなスキルが求められます。


カスタマーサクセスとしてさまざまな顧客と連携を取る中で、これらの幅広いビジネススキルが身につき、磨かれるでしょう。

自社サービスの改善に貢献できる

カスタマーサクセスは、自社サービスに対する顧客の声を聞き続ける仕事でもあります。


その中には、使いづらさを訴える声や改善提案なども含まれています。


それらの「生の声」を自社にフィードバックすることで、サービスの改善が実現でき、より顧客のためになるサービスにブラッシュアップすることができるでしょう。


これまで以上に、自社サービスを自信を持って勧めることができるうえ、会社全体の売上にも貢献できるやりがいは大きいと思われます。

カスタマーサクセスに求められるスキルは?

カスタマーサクセスは前述の通り、未経験でもチャレンジしやすい職種です。


特に次の3つのスキルを持っている人は、転職できる可能性が高いでしょう。

・顧客と信頼関係を築くためのコミュニケーション力
・顧客の課題をつかみ、解決する力
・顧客に合わせて企画提案する力

顧客と信頼関係を築くためのコミュニケーション力

カスタマーサクセスが対応する顧客は、すでに自社サービスを購入済みの「既存顧客」ですが、必ずしもサービスを評価しているとは限りません。


サービスをまだ活用し切れていなかったり、サービスの効果に懐疑的だったりするケースもあります。


そのような状態からサービス理解を深めてもらったり、活用を促したりするためには、信頼関係の構築が重要です。


したがって、信頼関係構築につながるコミュニケーション力は、カスタマーサクセスには必須のスキルと言えるでしょう。

顧客の課題をつかみ、解決する力

カスタマーサクセスは、顧客が成功体験を得るために伴走し続けるのがミッションです。


そのためには顧客が抱えている課題をつかみ、適切な解決策を考え提供し続けることが重要です。


ただ、ときにカスタマーサクセスが気づかぬ間に、顧客満足度が徐々に低下しているケースもあります。


顧客満足度は「LTV(Life Time Value:顧客生涯価値)」という、顧客が取引開始から取引終了までにもたらす総額を表す指標から判断することができます。


これらのデータを注視しながらこまめにヒアリングを重ねて課題をつかみ、改善を図る力があるかどうかが見られています。

顧客に合わせて企画提案する力

顧客によって業務フローはバラバラで、抱えている課題もさまざまです。


画一的な提案ではなく、それぞれの顧客の業務フローを理解したうえで、顧客が抱える課題の全体像を把握し、より精度の高い提案を組み立てる必要があります。


顧客に寄り添い、課題をつかんできた経験、それをもとに企画提案を行ってきた経験がある人は、カスタマーサクセスでも力を発揮しやすいでしょう。

カスタマーサクセスに向いている人は?

前項でカスタマーサクセスに求められるスキルをご紹介しましたが、ここでは「カスタマーサクセスに向いている人」の特徴を挙げてみましょう。


次のような志向を持っている人は、カスタマーサクセスに向いていて、ポテンシャルも高いと言えます。

・相手を喜ばせることが好きな人

顧客の立場に立ち、顧客が喜ぶことは何か考えることが好きな人は、カスタマーサクセスに向いています。


顧客に感謝され、「ありがとう」と言われることに喜びを感じる人も、モチベーション高く働けるでしょう。

・コミュニケーションが好きな人

カスタマーサクセスは顧客とのコミュニケーションだけでなく、同じ部署のメンバーやインサイドセールス、フィールドセールス、マーケティングなど社内のさまざまな部門と関わる機会が多い仕事です。


周囲の人とのコミュニケーションそのものが好きな人は向いているでしょう。

・幅広い経験をしていきたい人

前述のように、カスタマーサクセスはさまざまなスキルが身につく仕事でもあります。


仕事を通してさまざまな経験を積み、スキルアップを図りたい人には、カスタマーサクセスはお勧めの職種です。

・ヒアリングが得意な人

顧客の課題をつかみ、最適な提案をするには、ヒアリング力がモノを言います。


顧客に合わせてさまざまな角度から質問を投げかけることが必要なので、普段からヒアリングを大切にしている人にはとても向いているでしょう。

・探究心がある人

顧客に合った最適の提案をするには、自社サービスを知り尽くしていることも重要です。


探求心を持って自社サービスに臨み、仕事に取り組める人は、カスタマーサクセスで力を発揮しやすいと思われます。

・顧客志向のある人

カスタマーサクセスのミッションには、継続的なサービス利用や、より高いプランへのアップセルなども含まれますが、そればかりを押し出してしまうと顧客との関係性は築きにくくなります。


常に顧客の立場に立ち、一番良い方法を考えることができる人は信頼関係を作りやすく、結果的に高い成果も上げやすいでしょう。


詳しくはこちらの記事もご覧ください。

関連リンク:カスタマーサクセスが向いてるのはどんな人?仕事内容や転職難易度とともに解説

未経験でカスタマーサクセスに転職するためのポイント

未経験からカスタマーサクセスに転職する場合、以下の3つのポイントを意識し、準備しておくといいでしょう。

・カスタマーサクセスで生かせる強みを理解する
・先々のキャリアパスを描いておく
・タッチモデルについて理解しておく


それぞれのポイントについて、詳しく説明します。

カスタマーサクセスで生かせる強みを理解する

カスタマーサクセスの仕事は未経験であっても、生かせる経験や強みはあります。それらを理解し、応募書類や面接でアピールするといいでしょう。


具体的には、前述したようなコミュニケーション力や課題解決力、企画提案力などの経験やスキル、そして「ヒアリングが得意」「顧客志向で考えるのが好き」などといった強みや志向が挙げられます。


ほかにも、以下のようなスキルや強みはアピール材料になるでしょう。

・チームへの協調性
・課題を論理的に分析するロジカルシンキング
・顧客の話を傾聴する力
・顧客満足に関する知識
・自社商品やサービスを詳しく理解しようとする力

先々のキャリアパスを描いておく

カスタマーサクセスに転職することだけでなく、カスタマーサクセスの「その先」も考えておくことも大切です。


先々のキャリアパスを描いておくことで、入社後に高い目標を持って成長し続けることができるでしょう。


なお、代表的なキャリアパスは次の3つです。

・カスタマーサクセスチーム内でキャリアUPを目指す
・チームのマネージャーや役員などの管理職に昇進する
・カスタマーサクセスの専門家として、フリーランス・コンサルタントに転身する


もちろん、カスタマーサクセスの経験を生かして、仕事で連携を取ることが多いフィールドセールスやインサイドセールス、マーケティングなどに転身するという道も考えられます。


カスタマーサクセスのキャリアパスは多岐に広がりつつあるため、あらかじめ自分はどの方向に進んでみたいのか、考えておくといいでしょう。

タッチモデルについて理解しておく

タッチモデルとは、LTVに応じて顧客を「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」の3段階に分類し、それぞれの顧客層に対して適切なアプローチを行う手法のことです。

・ハイタッチ

大口顧客へのサポートのことを指します。


3段階のうちで最も高いLTVが見込めて、顧客数も最も少ないため、専任のカスタマーサクセスによる手厚いフォローが行われます。

・ロータッチ

ハイタッチよりはLTVが低いものの、テックタッチよりは高いLTVが見込める顧客層に対するサポートのこと。


LTVに見合うようにグループでの集団対応が行われるケースが多く、1対複数名のワークショップやセミナー、トレーニングプログラムの提供といった対応がメインです。

・テックタッチ

LTVが最も低い顧客層で、中小企業が主となります。


費用対効果を考えると、あまり手厚いフォローは行うことはできないものの、顧客数は多いため、電話やメール、チャットボットなどを活用しながら、広範囲の顧客を効率的にサポートします。


これらのどのタッチモデルを担当するかで、身につくスキルやその後のキャリアパスも変わる可能性があるため、応募時に確認しておくことも大切です。

未経験でカスタマーサクセスに転職しやすい職種は?

これまでの経験・スキルが生かしやすく、未経験でもカスタマーサクセスに転職しやすい職種は、主に次の3つです。


・営業
・カスタマーサポート
・マーケティング

営業

営業はカスタマーサクセス同様、担当顧客を持ち、顧客と信頼関係を築きながら向き合い続ける仕事です。


顧客の課題をつかみ、課題に合った提案で自社サービスの魅力を伝えるという業務フローは共通しており、これまでの経験やスキル、培った強みがストレートに生かせるでしょう。


カスタマーサクセスの多くは法人顧客を相手とするため、特に法人営業経験者はすぐに新しい業務をキャッチアップして、早期に即戦力として活躍できるでしょう。

カスタマーサポート

カスタマーサポートはカスタマーサクセスと同様、顧客満足度の向上を目指す役割ではありますが、カスタマーサクセスが能動的に顧客との信頼関係を築くべく行動する一方で、カスタマーサポートは顧客からの問い合わせに対応するという受動的な仕事です。


ただ、「サービスに対する顧客の不満や疑問、トラブルを解消し、継続利用いただく」というミッションは共通しており、経験やスキル、志向などが生かしやすいと言えます。


受動的な姿勢を能動的に切り替えることができれば、カスタマーサクセス未経験であっても高い成果を上げることができるでしょう。

マーケティング

マーケターは主に、見込み顧客(リード)の獲得を担う役割であり、業務を通してデータ分析力や効果的なリードの育成方法などが磨かれます。


前述のように、カスタマーサクセスは分析力が必要な仕事であり、かつ顧客の声から新たな企画を考えたり、自社内に改善提案を行ったりするスキルも求められる仕事です。


マーケターとしての経験やスキルが生かせる場面は非常に多く、活躍のポテンシャルも高いでしょう。

未経験でカスタマーサクセスに転職は可能!興味を持ったら転職エージェントに相談を

カスタマーサクセスの仕事内容や注目されている理由、そして求められるスキルなどをご紹介しました。未経験でもチャレンジしやすい職種でもあり、興味を持たれた人も多いのではないでしょうか。


カスタマーサクセスへの求人ニーズは非常に旺盛であり、SaaS分野など伸びている分野を狙えば、さらにチャンスが広がるでしょう。


より転職可能性を高めたい場合は、転職エージェントの活用がオススメです。


たとえばキャリア・エックスでは、アピールポイントの抽出や書類作成サポート、面接対策アドバイスなどを行い、転職成功まで伴走し続けます。


SaaS分野に強みを持っているため、一人ひとりの希望や志向に合ったカスタマーサクセス職のご紹介も可能です。


興味を持った方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

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キャリアエックス編集部

過去2回の転職を行い、大企業・ベンチャー企業を経験。ベンチャー企業では、人材紹介事業の立ち上げを行い、WEBマーケティング兼人事として採用面接を実施。これまで執筆した転職関連記事は100本以上。
転職希望者・採用担当者それぞれの経験をもとに、「ためになる」リアルな情報を発信したいと考えています。

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