最近、求人募集が活発な職種の一つにカスタマーサクセスがあります。
ただ、カスタマーサクセスの仕事に興味を持ち調べていくと、「カスタマーサクセスはきついからやめとけ」というネガティブな言葉を目にすることがあります。
そこで今回は、カスタマーサクセスの仕事内容ややりがい、「カスタマーサクセスはやめとけ」と言われる理由などについて解説します。
ある人は「きつい」と感じる面も、ほかの人から見れば「きつくはない」ケースは少なくありませんカスタマーサクセスの仕事に興味がある方は、ぜひご覧ください。
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目次
カスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセスは主に、自社の提供する商品・サービスを購入した顧客に対し、文字通り「顧客の成功体験」を実現する役割です。
さまざまなアプローチで顧客に成功体験を積んでもらうことで顧客満足度を上げ、信頼関係を構築し、継続利用してもらうことがミッションです。
企業が業績を拡大するためには、新規顧客を獲得するだけでなく、契約後の顧客との関係づくりも重要なポイント。
特にSaaS業界などサブスクリプション型のサービスを提供する企業にとって、契約後の顧客との信頼関係構築を担うカスタマーサクセスは欠かせない存在となっています。
カスタマーサクセスについて詳しく知りたい方は、こちらの記事も併せてご覧ください。
SaaS業界で話題のカスタマーサクセスとは？目標や転職する方法も解説
カスタマーサクセスの仕事内容
カスタマーサクセスはやめとけと言われる理由を解説する前に、まずはカスタマーサクセスの仕事内容についてご紹介しましょう。
契約後のオンボーディング
まず挙げられるのは、自社の商品・サービスを購入した顧客への導入支援（オンボーディング）です。
顧客に商品やサービスの機能を説明し、操作に慣れてもらうためのレクチャーやフォローなどを通して、継続的な利用を促します。
カスタマーサクセスが導入時から伴走し、疑問や不安に対応し続けることで、継続利用のための土台を築きます。
初めてのシステムを導入した際、従来のやり方の方が使い慣れていることから使いづらく感じてしまうことが多くあります。そのため、これらの初期定着支援は早期離脱を防ぐ有効策であり、カスタマーサクセスの業務の中でも重要な業務と言えるでしょう。
クライアントとの信頼関係構築・顧客満足度向上
オンボーディング後は、顧客の課題やニーズを把握したうえで活用サポートを行い、データを分析しながら課題解決の支援を行います。
そのためには、顧客のサービスへのログイン回数やアクセス回数などを日々確認し、働きかけることが重要です。
日々の疑問や不安点を解消したり、活用事例を共有したりするなど、離脱を防ぐためのフォローを行うことで、満足度を高めながら信頼関係を構築し、継続利用を促します。
アップセル提案
日々顧客接点を持つカスタマーサクセスに、「アップセル提案による売り上げ拡大」を求める企業もあります。
顧客に商品・サービスを継続利用してもらう中で、新たな課題解決ニーズが生まれます。日々顧客と接点を持ちながらニーズを探り、タイミングを計りながら上位プランへのアップセル提案を行うことで、組織の収益拡大に貢献します。
カスタマーサクセスはやめとけと言われる理由
顧客とじっくり信頼関係を築けるやりがいのある仕事に思えますが、なぜなぜやめとけと言われるのでしょうか？
考えられる理由を挙げてみましょう。
求められる責任の重さ
カスタマーサクセスは常に顧客と接点を持ち、信頼関係を構築し続ける必要があります。 信頼関係を構築し、顧客の成功をサポートができていない場合は解約に繋がってしまうので自身の成果が目に見えやすい仕事でもあります。
顧客の満足度を高めるためには、要望や期待に応え続ける必要があり、責任が重いと感じる場面が多いでしょう。
「顧客の離脱を防止する」という大きな責任を担っている点に、ストレスを感じる人も少なくないようです。
目標数字を課せられるプレッシャー
カスタマーサクセスを導入している企業は、契約時の売上単価は高くなく、継続してもらうことで利益が上がる仕組みになっていることがほとんどですので、カスタマーサクセスは自社の売り上げや収益拡大を担う仕事です。
したがって、一人ひとりに解約率や継続率、アップセル件数などの目標数字やKPIが課されるケースが大半です。
前述した通り、カスタマーサクセスは自身の成果が目に見えやすい仕事でもあるため、顧客と関係性を築きつつ、数字を追い続けなければならないプレッシャーは大きく、「きつい」と感じる人がいるようです。
業務量の多さ
カスタマーサクセスの業務は、非常に幅広いのが特徴です。
データを分析しながら既存顧客とコンタクトを取って関係性を築き、契約維持・拡大を行うだけでなく、商品やサービスがどのように活用されているのか、課題解決につながっているのかなどを定期的に確認し、顧客の成功体験を増やすことも求められます。
加えて、SaaS業界など成長中にある業界・企業の場合は、顧客数も右肩上がりで増えていることから、一時的に一人当たりの業務量が増えるケースもあり、「業務範囲が幅広く、かつ業務量も多い」点がきついと思われているようです。
必要とされるスキルの多さ
カスタマーサクセスは業務範囲が広いため、必要とされるスキルが多岐に渡る点も特徴です。
顧客とコミュニケーションを取る力はもちろん、顧客の声を注意深く聞く傾聴力や、さまざまな情報から課題やニーズを探り出す洞察力などが重要です。
また、顧客企業を取り巻く事業環境を把握する力や、活用データから隠れたニーズや課題を見つけ出す分析力、それらの情報を基にした提案力なども必要とされます。
これらの幅広いスキルを磨き続ける向上心も必要であり、難易度が高いと感じる人も少なくないようです。
こんな人はやめとけ！カスタマーサクセスに向いていない人の特徴
カスタマーサクセスの仕事内容や役割などを踏まえ、カスタマーサクセスに向いていない人の特徴をご紹介します。
受け身の姿勢である人
カスタマーサクセスの仕事は、こちらから顧客に能動的に働きかけて要望や課題を引き出し、要望の実現や課題解決に伴走し続ける必要があります。
また、インサイドセールスやフィールドセールスなどといった社内の関連部署と連携を取ることも必要です。
受け身の姿勢では業務がスムーズに進まないため、主体的に行動するのが苦手な人は向いていないでしょう。
すぐに結果を出したい人
カスタマーサクセスは、地道な努力が必要とされる仕事です。
顧客と関係性を作りながら、製品・サービスの導入や活用をサポートし、継続的にフォローしながら強固な信頼関係を築きながら、満足度を高め続けることが求められます。
解約率や継続率、アップセル全てにおいて、担当してすぐに成果が出るものではなく、半年〜1年ほど担当して信頼関係を構築することで成果が出るものです。そのため、すぐにでも結果を出して評価されたいという人にはカスタマーサクセスは向いていないかもしれません。
自分のペースで働きたい人
カスタマーサクセスは、社内のさまざまな部署と連携を取りながら業務を進める必要があります。
特に、営業プロセスを担うマーケティングやインサイドセールス、フィールドセールスとは協働する場面が多く、例えば「カスタマーサクセスが把握した顧客ニーズをマーケティングに反映する」などといった機会が多いのが特徴です。
また、担当顧客からの問い合わせや要望には、できるだけ早く対応する必要があります。
したがって、自分のペースで働きたい、自分の業務だけに打ち込みたいという志向の人は、カスタマーサクセスには不向きでしょう。
カスタマーサクセスに向いている人の特徴
一方で、次のような特徴を持つ人は、カスタマーサクセスに向いていると言えます。
顧客目線で行動できる人
カスタマーサクセスには、常に顧客目線で行動することが求められます。
顧客の要望などに応じて積極的にサポートし続け、成功体験を得てもらう必要もあり、顧客志向が強いホスピタリティ溢れる人が向いていると言えます。
コミュニケーション力が高い人
コミュニケーション力が高く、顧客の隠れたニーズや要望を引き出せる人は、カスタマーサクセスとして成果を上げやすいと考えられます。
また、顧客と信頼関係を築くためには、会話のキャッチボールも大切です。
相手が求めているものを即座に察知し、会話に取り入れていく力はカスタマーサクセスに必要なスキルです。
目標達成意欲が高い人
前述のように、カスタマーサクセスはすぐに成果が出る仕事とは言えません。
中長期にわたって顧客と信頼関係を築くためには、「顧客に成功体験を提供することで継続利用してもらう」という目標に向かってブレずに突き進めることが大切です。
目標数字やKPIを達成する必要もあり、目標達成意欲が高く向上心がある人はカスタマーサクセスの素養があると言えるでしょう。
課題解決力がある人
カスタマーサクセスは、顧客が成功体験を得るために伴走し続けるのがミッションです。
そのためには顧客が抱えている課題をつかみ、適切な解決策を考え提供し続けることが重要。
現状を分析し、課題を解決し続ける力は、カスタマーサクセスにとって必要不可欠と言えます。
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カスタマーサクセスの転職動向
カスタマーサクセスの求人ニーズは非常に旺盛です。前述のように、企業が業績を拡大するため、契約後の顧客との関係づくりが重要視されており、カスタマーサクセスを強化しようとする動きがあります。
中でも、SaaS企業からの求人ニーズは非常に旺盛です。
「Japan SaaS Insights 2024」 によると、国内のSaaS市場は2023年に1.4兆円に達し、2027年には2兆円を超えると試算されています。
市場拡大とともに、カスタマーサクセスの求人ニーズは今後も旺盛な状態が続くと予想されます。
一方で、転職市場にカスタマーサクセス経験者はまだ少ないのが現状。
未経験者に門戸を開いている企業が増えており、カスタマーサクセスへのキャリアチェンジも目指しやすい状況です。
カスタマーサクセスへの転職を成功させるには？
カスタマーサクセスへの転職を成功させるためのポイントをご紹介します。カスタマーサクセスへの転職を検討している方は、ぜひ参考にしてみてください。
必要とされる経験・スキルを中心にアピールしよう
異業界・異職種出身であっても、前述した「カスタマーサクセスに向いている人の特徴」の中で紹介したような経験・スキルがあれば、ポテンシャルが高いと判断されます。
これらの経験・スキルを前面に押し出してアピールしましょう。
例えば、顧客と関係性を構築してきた営業職などは、コミュニケーション力も持ち合わせている人が多いことから、カスタマーサクセスとの親和性は高いと言えます。
経験者の場合は、これまで実際に顧客と関係性を築いてきたエピソードや、成功体験を提供できたエピソードなどを具体的に説明するといいでしょう。
また、継続率やアップセル件数などは数字を上げて定量的にアピールしましょう。
SaaSなど伸びている業界を選ぶ
成長業界を選べば、カスタマーサクセスの採用ニーズも旺盛であり、転職成功のチャンスも多いでしょう。
前述のように右肩上がりの成長が続くSaaS業界では、未経験者も広く採用しており、チャレンジしやすいと言えます。
経験者の場合も、成長業界のほうが力を発揮しやすく、成果も出しやすいでしょう。転職時に経験が高く評価され、高年収で迎えられるケースも少なくありません。
転職エージェントを活用すればスムーズ
転職活動をスムーズに進めたい場合は、転職エージェントに相談するのも一つの方法です。
数ある求人の中から希望にあったカスタマーサクセスの求人を紹介してくれるうえ、応募書類や面接アドバイス、企業とのやりとりや年収交渉などを代行してくれるので、未経験者は特に頼りになるでしょう。
「カスタマーサクセスはやめとけ」とは言えない！興味を持ったら転職エージェントに相談してみよう
ここまでご説明したように、カスタマーサクセスには向き不向きはありますが、顧客満足度を追求できるやりがいのある仕事です。
カスタマーサクセスの仕事に興味を持った、力を発揮できそうだと思った方は、ぜひ転職エージェントに相談してみてください。
キャリア・エックスでは、SaaS業界に強みを持っているため、カスタマーサクセスの求人も多数保有しています。
希望に合った応募先の紹介はもちろん、応募企業に合った応募書類の作成サポートや面接アドバイスなども行っています。
カスタマーサクセスに転職したいという方は、ぜひキャリア・エックスにお問い合わせください。
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