SmartHRは「well-working 労働にまつわる社会課題をなくし、誰もがその人らしく働ける社会を作る。」をミッションに、人と組織のためのバックオフィスシステム「SmartHR」を開発・提供しています。

事業拡大に伴いプロダクト/機能数・ユースケースが継続的に増加し、カスタマーサポート（主にチャット）における問い合わせの量・範囲・難易度が拡大しています。
従来の運用のままでは品質と生産性の両立が難しくなりつつあるため、現場の運用をリードし、育成・標準化・改善を推進できるテクニカルサポートを求めております。

【ミッション】
顧客対応における業務を安定させながら、生産性向上・スキルカバレッジ拡大・品質担保・育成を推進し、組織がスケールする仕組みをつくる

• 問い合わせ増加・難易度上昇の中でも、品質を担保したまま安定稼働できる運用
• 対応件数/対応時間の偏り・属人化の是正（負荷分散、オートアサイン含む）
• 育成の仕組み化（新人立ち上げ、継続的なスキルアップ）
• 相談率の低下（相談が起きる理由を分類し、仕組み/ナレッジ/運用で減らす）
• AI/パートナー活用を前提とした役割再設計と運用整備

【業務内容】

• KPI設計・モニタリング
• 生産性：定義（対応件数/サービスレベル、問い合わせの受付から解決までに要する時間など）／目標／集計頻度／可視化先
• スキルカバレッジ：定義（機能領域×難易度×担当者）／更新サイクル／ボトルネックの特定
• 相談率：定義（相談発生の分子/分母）／相談分類／改善アクションへの接続
• 品質指標：定義（満足度、誤回答率、手戻り、QAレビューなど）／監査設計／是正アクション
• 日々の運用リード
• チャット対応の安定稼働（エスカレーション基準、優先順位付け、ピーク対応）
• サポートリソースの最適化と、オペレーションの平準化の実現
• インシデント/突発対応時の交通整理（関係者連携、一次判断、再発防止へ接続）
• 業務委託パートナーへのフィードバック及び改善
• AIを活用したチャット対応の生産性向上
• ナレッジ標準化・運用改善
• 社内ナレッジの整備と、品質担保の仕組み（レビュー、更新責任、変更管理）
• 複雑化した業務プロセスの見直し・簡素化と、不要な業務の廃止（シンプル化、やめる業務の推進）
• 改善テーマの発見（ログ分析、現場ヒアリング）→優先順位付け→実行→振り返り
• 育成（Onboarding含む）
• 立ち上がり設計（到達目標、期間、評価基準、相談すべき境界の定義）
• 育成運用（ロープレ、シャドー、レビュー、チェックリスト/ゲート、再教育）
• メンバーが対応できる問い合わせ領域を広げ、チーム全体の対応力を向上

【利用ツール】
Intercom、Slack、Discord、G Suite、Zoom、Miro、Jira、Looker、Productboard、GitHubなど

【参考情報】

• [SmartHR カスタマーサポートのnote](https://note.com/smarthr_co/m/ma39341a9e224)
• [本質的なことを選び抜き、限られた時間で全力を尽くしたい - 島田 彩さん](https://real.smarthr.co.jp/articles/rolemodel_0013)
• [【市場の97%は未開拓】7年連続シェアNo.1のSmartHRが仕掛ける次なる一手](https://www.youtube.com/watch?v=EbnB2uIpH1I)
• [【SmartHR事業戦略発表会2026】2030年売上1,000億円目標に向けた事業進捗とAIプロダクトの実績](https://www.youtube.com/watch?v=10-mb2BTeng)
• [【SmartHR】経営陣が語る、AI時代のプロダクトと戦略 ─ARR300億を超えたSmartHRの事業と組織の現在地](https://www.youtube.com/watch?v=zPYjmCNAsyw)

• 日々サービスを使い続けている企業のご担当者さまのため、忙しい時期にはお互いを労ったり、新機能がリリースされた際には一緒に喜びを分かち合うことができます
• 対応に閉じることなく、適性に応じて教育やオペレーション改善など専門性を伸ばすことも可能です
• テクニカルな領域のサポートや、多様な解決方法から企業さまごとの課題にあわせたご提案をするスキルが身につきます
• 「人にしかできないサポート」を極めることができるので、テクノロジーが進歩しても必要とされる領域のスキルを伸ばしていけます
• チームで課題を解決するカルチャーがあるため、お客さまの課題解決に全力で向き合える環境があります

正社員

• 給与制度タイプ「スタンダードxスタンダード」に該当するポジションです。
• 給与制度タイプに関する詳細は、会社紹介資料「[給与制度について>制度タイプ](https://speakerdeck.com/smarthr_pr/smarthr-company-introduction1?slide=39)」をご確認ください。
• 当社規定に応じて、スキルによって個別に等級と金額を決定します。
• 想定年収例 469万円〜602万円
• 想定年収の算出方法
• 想定年収＝月次給与×12か月＋成果給※2
• 月次給与＝（基本給＋みなし残業手当＋みなし深夜手当）※3
• ※2：成果給は会社裁量で決定し、金額は原則全社の業績や個人評価、等級によって変動
• ※3：月間45時間のみなし残業手当、8時間分の深夜手当を含む。実際の労働時間で算出した手当がみなし手当を超えた場合は、その超過分を別途支給
• 成果給を除く年収例は402万〜516万円です。
• 月額は月給33万5,000円※4〜月給43万円※5
• ※4：月給33万5,000万円 (基本給24万5,440円、固定残業代(みなし残業45h相当8万6,492円,みなし深夜8h相当3,068円)を含む)
• ※5：月給43万円 (基本給31万5,200円、固定残業代(みなし残業45h相当11万860円,みなし深夜8h相当3,940円)を含む)